営業活動や販促活動を促進するために、テレマーケティングを導入している企業は多いはずです。テレマーケティングをうまく活用できれば、営業の効率化や顧客満足度の向上を期待できます。
今回は、テレマーケティングの特徴や、導入するメリット・デメリット、効果を高めるためのポイントを解説するので、参考にしてください。
テレマーケティングとは？
テレマーケティング（テレフォンマーケティング）とは、電話を活用して顧客を獲得したり、購買意欲の向上やサービスの利用を促したりする、マーケティング手法の1つです。
業務内容は商品・サービスの販促、問い合わせ対応、アフターフォローなど、企業の目的によってさまざまです。
テレマーケティングを活用すれば、訪問営業と比較して顧客への効率的なアプローチできるため、多くの企業が導入しています。
また、訪問営業と比較した場合、1件のアプローチに掛かる時間的コストを大幅に抑えられるため、経費削減に有効的な手段です。
さらに、見込み客の開拓や潜在顧客へのアプローチ、営業活動のクロージングなど、さまざまな目的のために活用されています。
テレアポとの違い
テレマーケティングとよく似た言葉でテレアポ（テレフォンアポイントメント）というものがありますが、これらは異なるものです。
テレアポとは、見込み客や潜在顧客に自社の商品やサービスを紹介したり、商談したりするためのアポイントを取る業務や職種のことです。
営業職に代わりアポイントメントを取得するのが目的となり、顧客と何らかの約束をすることが成果になります。
テレマーケティングは企業の課題や目的に合わせて、顧客満足度の改善や新規顧客の確保、技術的なサポートなどを電話によって行います。
テレマーケティングとテレアポは、どちらも電話を活用して顧客にアプローチをする点については同じですが、目的や達成すべき課題が異なる点には注意しましょう。
インサイドセールスとの違い
テレマーケティングとの違いが分かりにくいマーケティング手法として、インサイドセールスというものがあります。
インサイドセールスとは、見込み客に対して電話やメールなど非対面の手法でアプローチして、顧客の購入意欲や成約率の向上を目指すマーケティング手法です。
テレマーケティングでは、顧客に商品を販売したり、アンケート調査を実施したりするなど、1回のコンタクトで目的の達成を目指します。
一方、インサイドセールスは、1回のコンタクトで何かを完結させるものではありません。見込み客の状況に応じて提供する情報やコンタクト方法を変え、継続的にアプローチしながら顕在顧客に育成していくことが目的です。
見込み客との関係性の構築に重点を置いているのが、インサイドセールスの大きな特徴といえるでしょう。
関連記事：インサイドセールスとは？ 役割や違い、導入のメリット・デメリットについて解説
テレマーケティングの2つの種類
テレマーケティングは、大きく以下の2つに分類できます。
- インバウンドマーケティング
- アウトバウンドマーケティング
それぞれの手法の特徴や違いについて、詳しく解説します。
インバウンドマーケティング
インバウンドマーケティングとは、顧客からの電話を掛けてもらう形のテレマーケティング手法です。
広告やダイレクトメール、オウンドメディア、SNS、ブログなどがきっかけとなり、顧客から問い合わせなどの電話連絡があるのが特徴です。
顧客からの電話に対して、商品やサービスに関する情報を提供したり、問い合わせやクレームに対応したりします。
インバウンドマーケティングでは、顧客が商品やサービスなどに興味・関心を持った状態で電話を掛けてきているため、見込み客の獲得や育成につながる可能性が高くなります。
ただし、すでに商品やサービスを購入した顧客からも電話が掛かってくる場合もあり、全ての電話が売上に直結するわけではありません。
このような場合は、問い合わせ対応やクレーム対応、ブランディングなどが主な目的になります。
アウトバウンドマーケティング
アウトバウンドマーケティングとは、自社から顧客に電話を掛けて行うテレマーケティング手法です。
アウトバウンドマーケティングでは、顧客が商品を新規購入したり、再購入したりすることが目的となったり、顧客ニーズを収集するために活用されたりする場合があります。
具体的には、顧客リストのデータを活用して、顧客に興味がありそうな商品を紹介したり、購入した商品を使用して困ったことを聞き出したりします。
商品やサービスの勧誘にはアウトバウンドマーケティングが多いですが、一方で顧客に対して無差別に電話を掛けることはしません。
マーケティングによる成約率を向上させるためには、架電するターゲットを絞った上で、条件に該当する顧客リストを基に電話を掛けます。
アウトバウンドマーケティングでは、インバウンドマーケティングと比較して確度（顧客が商品やサービスを購入する程度）が低い顧客が多いため、売上目的の営業課活動として電話する場合は、一定の架電量を確保しなければなりません。
テレマーケティングの3つのメリット
ここでは、テレマーケティングを導入するメリットを紹介します。具体的なメリットは以下の通りです。
- 営業利益が見込める
- 営業活動を効率化できる
- 顧客満足度を向上できる
それぞれ詳しく見ていきましょう。
営業利益が見込める
テレマーケティングを導入するメリットの1つが、営業利益が見込みやすくなることです。
営業利益が見込める理由は以下の2つです。
- 営業活動に掛かるコストを削減できる
- ターゲットを絞った効率的なアプローチが可能になる
一般的な営業活動では、顧客の訪問先と自社を往復するための交通費や、商品・サービスを説明するための資料作成費などが発生します。
テレマーケティングでは、電話を活用して顧客にアプローチできるため、顧客を訪問する必要がない他、商品やサービスの興味を持った顧客に対して、メールやWebサイトなどを利用して資料を提供可能です。
また、自社の営業時間内でもアプローチとなることが多いため、対面営業と比較して残業代が発生しづらくなります。
営業活動に掛かるさまざまなコストを削減できるため、営業利益を見込みやすくなるのです。
また、テレマーケティングでは企業の課題や目的に応じて、顧客へアプローチできます。目的に応じた顧客条件の設定によって、成約しやすいマーケティングが可能になるため、営業利益が向上しやすくなります。
コスト削減と利益アップの両方を目指せる営業活動ができるのが、テレマーケティング導入の大きなメリットです。
営業活動を効率化できる
営業活動を効率化できるのも、テレマーケティングを導入するメリットとなります。
前述の通り、顧客を訪問する時間を必要としないためです。
テレマーケティングは、営業を掛けるエリアを選ぶことがありません。電話番号さえ把握しておけば、自社から架電してアプローチできます。
対面営業では、顧客先を訪問するのが基本となるため、費用に加えて時間的なコストも発生します。特に、遠隔地の見込み客に対して新規開拓やフォローする場合、発生するコストはかなり大きくなるでしょう。
また、テレマーケティングでは、商品やサービスの購入意欲の高い顧客に対して、アプローチしやすい他、確度の低い顧客に対しても情報提供などを通じて見込み客に育成できる可能性があります。
顧客育成のノウハウが蓄積されれば、営業を有利に進められるようになり、他社との差別化が図りやすくなるでしょう。
顧客満足度を向上できる
テレマーケティングによって顧客満足度を向上できます。
電話によって、自社と顧客が双方向のやり取りを行うためです。
顧客にアプローチした場合、以下のような感想を持たれる可能性があります。
- 商品やサービスに対する疑問や心配ごとが電話をすればすぐに解決できる
- 電話での対応に安心感がある
- 場合によってはこちらが連絡する前に状況を確認してくれて助言をしてくれる
- 信頼できると感じており電話があってもスムーズにやり取りができる など
こういった感想を抱く顧客は自社を信頼しやすくなっており、商品やサービス、自社に対する顧客満足度が向上するのです。
また、顧客からのクレームがあった場合でも、真摯に対応できればリピーターとして商品・サービスを利用してもらえるケースがある他、商品・サービスの改善点の発見につながるケースもあります。
テレマーケティングのデメリット
テレマーケティングにはさまざまなメリットがありますが、以下に挙げるデメリットもあるため、導入時には注意が必要です。
- 準備に時間が掛かる
- 音声だけの伝達には限界がある
準備に時間が掛かる
テレマーケティング導入のデメリットは、準備に時間が掛かるということです。
効果的なテレマーケティングには、以下の2点が必要になります。
- 優秀なオペレーター
- 顧客リストやトークスクリプト
電話オペレーターには、基本的な電話対応に加えて、自社の商品やサービスに関する知識、営業トークやスキルなどが求められます。
こういったスキルは短期間で習得できるものではありません。そのため、人材育成のために時間が必要になるのです。
また、テレマーケティングには、顧客リストやトークスクリプトの作成といった事前準備も必要です。
さらに、継続的にテレマーケティングを実施していくのであれば、顧客リストやスクリプトなどのデータの適切な管理が重要になるため、CRMのような顧客管理ツールの導入も検討する必要があるでしょう。
音声だけの伝達には限界がある
テレマーケティング導入のデメリットとして、音声だけで情報などを伝達するのに限界がある点も挙げられます。
コミュニケーションの手段が音声だけに限られるため、複雑な説明が必要なケースは情報デンタルが難しくなります。
また、相手の情報も音声のみとなるため、相手の状況やニーズを把握するには時間が掛かりやすいでしょう。相手の表情をくみ取ることもできず、場合によっては顧客の機嫌を損ねてしまうケースが発生するかもしれません。
さらに、音声だけでも伝えりやすいトークスクリプトが完成するまでには、かなりの時間が必要になります。一朝一夕でうまくいくようなことはありませんので、長い目で見た管理が必要になるでしょう。
テレマーケティングの効果を高める3つのポイント
テレマーケティングを導入したものの、成果を得られない、効果を感じられない場合もあるでしょう。
ここでは、テレマーケティングの効果を高めるための3つのポイントを紹介します。具体的には以下のポイントを意識しましょう。
- 目的やゴールを明確にする
- 資料や情報共有の体制を整える
- オペレーターの品質を向上させる
それぞれ詳しく見ていきましょう。
目的やゴールを明確にする
テレマーケティングの効果をアップするポイントの1つが、目的やゴールを明確にすることです。
目的が曖昧な場合、どうなればマーケティングが成功するのかはっきりしないためです。
分かりやすい目的の設定方法として、以下のようなものがあります。
- 目的や要件の言語化
- 取り組む施策のゴールの明確化
- KPIを定める（売上目標、コンバージョン率、有望見込み客数など）
テレマーケティングを自社で実施する場合はもちろん、アウトソーシングする場合は特に明確な目的が必要になります。
テレマーケティングの効果を高めるには、目標の明確化が大切と理解しておきましょう。
資料や情報共有の体制を整える
テレマーケティングの効果を高めるためには、資料や情報を共有できる体制づくりも大切なポイントです。
マーケティングの施策には、事前準備が欠かせないためです。
例えば、テレマーケティングの実施後、顧客後の情報を残せるシステムやシートが必要になる他、オペレーターの資料となるトークスクリプトやFAQシートなども準備しなければなりません。
また、テレマーケティングの効果を全社的に波及させるには、他の職種・部門との連携方法も考える必要があります。また、トラブルが発生した場合の責任者へのエスカレーションも必要です。
情報の共有と連携体制の構築ができれば、より効果的なテレマーケティングを実施できるでしょう。
オペレーターの品質を向上させる
テレマーケティングの効果を高めるためには、オペレーターの品質を向上させることが大切です。
テレマーケティングの成功の鍵は、オペレーターの品質に掛かっているといって過言ではありません。
電話でのやり取りでは、声のトーンによって話者の印象が大きく異なります。顧客がストレスを感じないようなトーンで話すことが重要です。
また、テレマーケティングではオペレーターのヒアリング能力も大切になります。顧客の課題やニーズを把握しなければ、適した提案ができないからです。
一方的に商品やサービスの内容を話すのではなく、顧客の声に耳を傾けてニーズや課題を聞き出せるかどうかが重要です。
そのためには、オペレーターによって品質の差が出ないよう、育成する必要があります。話し方や聞き方の練習を繰り返したり、ロールプレイングで実践的な練習をしたりするのが効果的です。
また、応答の品質改善策として、実際に合った事例を参考にトークスクリプトのブラッシュアップも行いましょう。
ユーザーと直接話をするオペレーターが、テレマーケティングでは重要な役割を果たすことを理解しておきましょう。
まとめ
今回はテレマーケティングの特徴やメリット、デメリット、効果を高めるポイントについて解説しました。
テレマーケティングを導入すれば、営業の効率化や顧客満足度の向上につながります。そのためにも目的の明確化や体制の整備、オペレーターの育成が重要になります。
また、テレマーケティングの顧客リストを作成する際に、見込み客を特定したい場合や、営業活用の効率をさらに向上させたい場合は、DM＋（ディーエムプラス）の導入がおすすめです。
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興味や関心がある方は、お気軽にご相談ください。
