［導入］
「足で稼ぐ」と表現されることもある営業という職種は、顧客や取引先と直接コミュニケーションを取り、文字どおり自ら足を運んで相手の元を訪問することが基本の一つです。
しかし情報メディアやコミュニケーションツールの発達、あるいは昨今の社会情勢などから必ずしも対面での商談をメインとしないケースも増えてきました。
それでもなお最終的には直接顔を合わせての営業は重要であり、そのステージに至るまでの非対面による営業活動の効果も注目されています。
このような相手先への訪問ではない内勤での営業活動や役割を「インサイドセールス」といい、対面営業の成否も大きく左右する大切な段階またはポジションの一つです。
本記事ではインサイドセールスについて概要や役割・種類の違い、対面でのフィールドセールスとの違い、メリット・デメリットなどを解説します。
インサイドセールスとは？
端的には非対面での営業手法として位置付けられるインサイドセールス。
メール・電話・DM（ダイレクトメール）、あるいはWeb会議ツールやSNSなどを駆使することからリモートセールスや内勤営業と呼ばれることもあります。
営業活動の一段階であり、マーケティング手法の一つでもありますがただ単にその場にいながら相手にアプローチをするという意味にとどまりません。
インサイドセールスの持つ特質からフィールドセールスをサポートし、営業活動の精度を高め、よりスムーズに商談が行えるよう導線を設ける効果も発揮します。
次にインサイドセールスの具体的な役割と特徴について、概要を見てみましょう。
インサイドセールスの役割や特徴
インサイドセールスは成約する可能性の高い見込み顧客を抽出して対面営業の部隊に引き継いだり、見込みの低い層には継続的に電話やメールなどでアプローチをかけることで成約の可能性を高めたりするのが主な役割です。
いわば対面営業での精度を高めるための分析的な業務と、その前段階までの導線を設置するポジションと捉えることができます。
飛び込み営業のように突然直接的に訪問する方法もありますが、あらかじめ成約の可能性が高い見込み顧客をピックアップしてその層をターゲットにすることは非常に効率的です。
また普段から見込み顧客にアプローチすることで、有望なターゲットとして育成することも地道ながら効果のある方法です。
インサイドセールスについては非対面であることが最大の特徴ですが、従来はあくまでも対面営業へと至る前段階の工程・役割という位置付けが主眼でした。
しかし昨今では非対面のまま商談が成立することも珍しくなく、その場合にはインサイドセールス自体が成約までを担当するケースもあります。
そのため企業やチームによっては内勤での営業でもフィールドセールスと位置付ける場合があり、インサイドセールスの定義は必ずしも対面営業の前段階におけるサポートとは限りません。
インサイドセールスの種類
次にインサイドセールスの種類について見てみましょう。
インサイドセールスには大きく分けて「反響型」と「新規開拓型」の2種類があり、
それぞれに役割や営業の手段、ターゲットとする層が異なります。
どちらかを選ぶというよりは状況に応じて柔軟に両者を使い分けることが重要なため、定義と効果を正確に把握した上での運用が必要です。
これらは手法そのものを指す場合とセールスチームとしての職掌を指す場合とがありますが、以下ではインサイドセールスにおける営業手法として解説します。
反響型（SDR）
インサイドセールスの種類のうち、一つは「反響型」があります。
「Sales Development Representative」の頭文字を取って「SDR」、あるいは「PULL型」と呼ばれることもある手法です。
端的には、自社コンテンツや自社メディアを活用するインバウンドマーケティングによって集めたリードを案件化する営業法と定義できます。
役割としては自社に対して問い合わせのあった企業や顧客へのアプローチがメインで、ターゲットは自社の商品やサービスをよく認識しているため購入意欲が高いことが特徴です。
営業の具体的な方法は電話やメール、あるいはメルマガの配信などが挙げられます。
反響型インサイドセールスでは中小から中堅企業といった事業規模の取引先を対象とすることが多く、一定の案件数確保は期待できるものの継続率や1件あたり受注単価の効率を保証できるものではありません。
新規開拓型（BDR）
インサイドセールスの種類について、もう一つを「新規開拓型」といいます。
「Business Development Representative」の頭文字を取って「BDR」、あるいは「PUSH型」と呼ばれることもある手法です。
これは事業規模などでターゲットをセグメントする営業法と定義できます。
役割としては自社にとって有益性の高い取引先を新規に開拓していくことが挙げられ、ターゲットは自社の商品やサービスをまだ認知していない潜在層のため購入意欲の程度はまだ不明であることが特徴です。
営業の具体的な方法は代表電話への架電、あるいは当該企業の担当者などキーパーソンとなる人物へのアプローチなどが挙げられます。
新規開拓型インサイドセールスでは大企業など事業規模の大きい取引先を対象とすることが多く、ターゲットが企業単位で明確なためフィールドセールスとの役割分担がよりはっきりしたチームとして運用される傾向が強くなります。
フィールドセールスとの違い
既に繰り返し使っていますがインサイドセールスの対義語的な位置付けとして「フィールドセールス」という言葉があり、端的にいうと対面での営業という意味になります。
フィールドセールスはその名のとおり直接クライアントの元を訪問して営業活動を行うことで、一般的に「営業」と聞いた時に思い浮かぶイメージの職掌といえるでしょう。
一方のインサイドセールスは非対面や内勤といわれるように社内において営業活動を実施するもので、同じ営業分野ではあるものの外回りをするかしないかの違いが大きな差異となっています。
基本的には先に述べたようにインサイドセールスによって見込み顧客の分析・絞り込みを行い、成約可能性の高いターゲットをピックアップし、その情報を引き継いだフィールドセールスの部隊が相手先を訪問するといった流れが一般的です。
しかしインサイドセールスのみで商談が成約するパターンもあるため、必ずしもフィールドセールスのみが最終的な成約までを担うわけではありません。
インサイドセールスが重要である理由
インサイドセールスに関する概要を述べてきましたが、では具体的にどのような重要性を持った職掌なのでしょうか。
以下にインサイドセールスが重要であることの理由について見ていきましょう。
インサイドセールスの重要性について考える場合、顧客にアプローチをかける際の企業内におけるチーム間連携に関わる問題と直結します。
通常、顧客への訴求方法といった戦略立案や一次的なアプローチはマーケティング部門が担うことが多く、育てられたリードに対して営業部門が本格的に働きかけていきます。
これらのリードにまずインサイドセールスがアプローチを行い、アポイントメントを取れればフィールドセールスが直接クライアントの元に足を運ぶというのが一連のルーティンです。
それが例えばマーケティング部門が育てたリードに対していきなりフィールドセールスがアプローチをかけると、顧客側が身構えてしまう可能性が高くなります。
そのためインサイドセールスによってワンクッションを置き、双方が商談に向けた意識共有を行うことが重要です。
インサイドセールスは自社のマーケティング部門とフィールドセールス部門の橋渡しだけではなく、自社と顧客との段階的なつながりをスムーズに進めるための潤滑剤の役割も果たしています。
インサイドセールスのメリット
相手の元を直接訪れることなく営業活動を行うインサイドセールスは、そのスタイルから交通費や人件費といった経費面で利点があると想像できるでしょう。
費用の面ばかりではなく、他にもインサイドセールス特有の強みがあります。
以下にインサイドセールスの持つ主なメリットを3つ挙げました。
いずれも一般論であるため正確にはさらに細分化されたさまざまなメリットがありますが、大きく分類した際の特徴を把握しておきましょう。
すぐにリードにアプローチできる
一つめのメリットとして、すぐにリードにアプローチできることが挙げられます。
インサイドセールスでは営業の手段がテレフォンアポイントメントやメール、あるいは紙のDMなどであるため、リードが決定したらその場から即時的に働きかけの開始が可能です。
クライアントの元に直接足を運ぶフィールドセールスに比べると、このレスポンスの速度は大きなメリットといえるでしょう。
もちろん本来的なインサイドセールスの職掌として、リードへのアプローチ結果を共有してフィールドセールスの部隊に引き継いでもらう運用もあり、その場合にも迅速なアプローチは商談の成否に好影響をもたらすと考えられます。
担当者が少なくても成果を出すことができる
二つめのメリットとして、少ない担当者でも成果を出せることが挙げられます。
繰り返し述べてきたとおり、インサイドセールスの営業手法は架電やメール送付など対面によらないもののため、一人で短時間のうちに複数のリードにアプローチすることが可能です。
フィールドセールスでは当然ながら一人が一度に訪問できるのは限られた案件のみとなるため、アプローチの効率という点ではインサイドセールスが強みを発揮します。
もちろんフィールドセールスとインサイドセールスとでは役割が違うケースも多く、両者が適切に連携して顧客やクライアントにアプローチすることが必要です。
それでも企業やチームによっては人的リソースを十分に確保できない場合もあるため、少人数でも多数のリードに働きかけられるインサイドセールスをいかに効率よく運用できるかが成果に直結します。
営業活動を効率化できる
三つめのメリットとしては営業活動の効率化が挙げられます。
リードへの迅速なアプローチや少人数でも運用が可能であることとも共通しますが、何よりもあらかじめ成約率の高い見込み顧客をピックアップすることがポイントです。
インサイドセールスが自社のマーケティング部門とフィールドセールス部門の間のワンクッションとなり、顧客獲得の確度を高められることを先に述べました。
こうした段階的なアプローチによってターゲットを絞り込み、成約可能性の高い層に働きかけることでいわゆる無駄打ちとなるフィールドセールスを削減して営業活動の効率化を実現します。
飛び込み営業だけではどうしても無駄足が生じる可能性も高まりますが、十分なリサーチと事前のコンタクトなどを経るインサイドセールスを取り入れることで、営業チーム全体の効率を向上させることが可能です。
インサイドセールス導入のステップ
では自社の営業チームにインサイドセールスを導入するには、具体的にどのようなステップを踏めばよいのでしょうか。
インサイドセールスは営業手法の一つですが、担う役割は社会情勢の変化に応じて柔軟に変化している側面があります。
まずは自社にとってどういった職掌の範囲で必要であるかを明確にし、順を追って部署としてのポジションを設けていくことが肝要です。
以下にインサイドセールス導入に向けた基本的なステップを5つの段階に分けて見ていきましょう。
あくまでも専門チームとしての一分野であり、マーケティングやフィールドセールスの部門と連携するチームとしての位置付けを想定しています。
1.営業の業務を分業・明確化する
インサイドセールスを自社に導入しようとする場合、まずは営業部門における業務がどのように分業できるかを明確化する必要があります。
一般的かつ伝統的な従来の営業職では営業担当者がリードの発掘から訪問・成約までを一貫して行うことが多く、その職掌は広範にわたっていました。
つまりはマーケティング部門と直結する工程の部署と位置付けられていましたが、この中間に設けられるのがインサイドセールスです。
同じ営業職であっても内勤でリードのピックアップまたは見込み顧客の育成を行うインサイドセールスと、訪問や対面での商談を担う実働部隊としてのフィールドセールスでは専門領域が住み分けられています。
このように職掌として分業する範囲を正確に把握し、明らかにしておくことがインサイドセールス導入の第一段階です。
2.インサイドセールス部門を立ち上げる
インサイドセールスで担う職掌の範囲を明確にしたら、次はいよいよ専門部署の立ち上げです。
インサイドセールスは営業職の一種という位置付けから営業部門に所属する場合と、リードのピックアップや育成といった分析的な性質からマーケティング部門に組み込まれる場合とがあります。
あるいは営業とマーケティングをつなぐインサイドセールス専門の部署として新設されるケースもあり、企業やチームの方針とスタンスによってある程度自由なポジションで設定できる部門です。
仮に営業部門に所属した場合には非対面での商談成約まで職掌に含まれることが予想され、マーケティングの一部門であれば有望な見込み顧客発掘のための分析や顧客育成のためのアプローチなどへの注力が考えられます。
自社の状況と方向性に合わせて、よりパフォーマンスを発揮することが期待される部門への所属が望ましいでしょう。
3.人材を選定する
インサイドセールス部門の設置が決まれば、次は人材の選定が必要となります。
新設部署の立ち上げを前提とすると社内の誰しもが未経験の場合も考えられますが、マーケティングとフィールドセールスの経験・知見のある人材が望ましいでしょう。
インサイドセールス部門がマーケティングか通常の営業いずれかの部門に所属するケースでは、従来部署から選抜することも一般的です。
あるいは部署機能そのものをアウトソーシングしたり外部からの出向などの形で人材を揃えたりする方法もありますが、最終的に自社の財産として人的リソースやノウハウが蓄積されるのが理想です。
場合にもよりますが、新規の取り組みであってもコアメンバーは自社の社員とし、人材育成を視野に入れた中長期的な計画で臨む体制を検討すると良いでしょう。
4.目標設定を行う
インサイドセールスに限らずどのような事業やプロジェクトでも目標の設定が重要で、部署やチームごとでも細かく目標設定をしましょう。
そのためにはKPIが重要です。KPIは「Key Performance Indicator（重要業績評価指標）」の略で、事業の各段階における達成率や達成数を示す数値です。
インサイドセールスであれば商談実現率や商談件数、受注率や受注数、架電件数や総通話時間といった数値がKPIの指標としてよく用いられます。
いずれか一つだけということではなく、複数のKPIを設定して総合的に達成率を記録・分析していくことが必要です。
5.PDCAを回す
実際にインサイドセールスを動かし始めたら、PDCAを回しましょう。PDCAは「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」を繰り返しながら業務改善を目指す手法のことです。Actionの後は再びPlanへと立ち返り、何度も事業やプロジェクトの在り方を見直してより良いアプローチ法を探ります。
どのようなアプローチを行えば顧客の獲得や商談成約につながるのか、あるいは実績が上がらない原因は何なのかといったことを常に検証し、改善を重ねながらブラッシュアップしていきます。
効果の上がる方法とそうでないものとを分析によって見極め、コンバージョンにつながる定石を積み重ねていきましょう。
インサイドセールスを生かすために重要なこと
最後に、インサイドセールスを生かすために重要なことをおさらいしておきましょう。
インサイドセールスは分析と営業とをつなぐ、あるいは両者を兼ね備える面のある部門のため、マーケティングとフィールドセールスとの連携を密にして運用する必要があります。
マーケティングからインサイドセールス、インサイドセールスからフィールドセールスといったステップを着実に踏み、商談成約の確度を向上させることが重要です。
また特に部門として新設するケースではインサイドセールスのポジションや存在意義を明確にして営業など他部門に周知し、社内でもその重要性をしっかりと周知していくことが望まれます。
チームの大切な一部門であることを把握し、独自の役割を各自が十分に理解することが肝要です。
まとめ
今回はインサイドセールスの役割やフィールドセールスとの違い、導入するメリット・デメリットを解説しました。
フィールドセールスの前段階という従来の定義から、単体で商談を成約させることも可能なポジションと認識されるようになったインサイドセールス。社会情勢に適応した営業方法の一つであり、活用にはさまざまな工夫の余地があります。自社に合った形で導入すれば営業活動の効率化につながる可能性が大いにあるでしょう。
リードの獲得やリードへのアプローチなどの営業活動を効率化するには、DMを活用するのも一つの手法です。DM＋では販売促進やマーケティング施策に有効な分析型DM（ダイレクトメール）を提供しています。顧客ごとのDMに固有のQRコードを添付し、送付後のトラッキングができるサービスが強みです。
インサイドセールスにおいて効果を発揮することが期待される、紙DMを利用した販促・マーケティング施策にぜひご活用ください。
