ビジネスにおいても人と人とのコミュニケーションが基礎となるのは周知の通りで、営業部門はどのような業態の企業にも必ずといっていいほど設けられています。
しかし一口に営業といってもアプローチにはさまざまな方法と手段があり、メディアが発達した現代ではオンラインでのやり取りも珍しいものではなくなりました。
そうしたオンラインでの手段を含め、非対面での営業に特化した手法が「インサイドセールス」です。
社会情勢やユーザーの購買行動などの変化によって注目度が高まっている営業手法ですが、インサイドセールスにはいくつか課題もあります。
本記事では、インサイドセールスの課題や解決方法、成功のポイントなどについて解説します。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは「内勤営業」あるいは「非対面営業」などとも呼ばれ、リードや顧客と直接対面することなく実施する営業手法のことです。企業やチームによっては、この業務を受け持つ担当部署そのものを意味するケースもあります。
インサイドセールスの営業手段は電話・メール・オンラインミーティングツールなどが一般的です。このような媒体を用いてリードにアプローチをかけ、成約までの確度を高めてフィールドセールスの部隊に引き継ぐのが主な役割となります。
また、成約に至らなかった場合も引き続きフォローアップなどの働きかけを行うことで、有望な見込み顧客を育成することも重要なミッションです。
よく似た専門職にテレフォンアポインター（テレアポ）があります。テレアポは電話によるアポイントメント獲得に特化したものであるのに対し、インサイドセールスは見込み顧客の育成がメインで、必ずしもクロージングまでを目的とはしていない点に違いがあります。
フィールドセールスとの違い
インサイドセールスに対して対面での営業手法をフィールドセールスといいますが、両者の役割・目的の大きな違いはクロージングそのものを目的とするかどうかという点です。
インサイドセールスは、見込み顧客に非対面でのアプローチをかけて有望なリードに育成することを主に担当し、フィールドセールスはその成果を受けて最終的なクロージングに至ります。
業務範囲についてはインサイドセールスが見込み顧客の興味関心を高めるアプローチを行うのに対し、フィールドセールスは確度の高まった有望リードを直接訪問するなどして、成約のための最終的な働きかけを担います。
成果の指標についても、インサイドセールスは育成した見込み顧客をフィールドセールスへ引き継ぐことができた件数などですが、フィールドセールスは成約やクロージングなどの具体的な結果を成果とするのが一般的です。
インサイドセールスの課題と解決方法
営業活動の効率化とリードの成約確度アップをもたらす有効な手法であるインサイドセールスですが、同時にさまざまな課題が浮上するケースがあります。
以下に代表的な6つのパターンを挙げ、それぞれに解決方法の例を見ていきましょう。
他部署との連携が不足してしまう
インサイドセールスでよくある課題の一つに、他部署との連携が不足するケースが挙げられます。
本来インサイドセールスは、マーケティングやフィールドセールスと連携して業務を進めていきますが、連携不足の場合はインサイドセールスの業務範囲と、フィールドセールスの業務範囲の切り分けがあいまいになります。
業務範囲を切り分けて双方が認識していなければ、顧客へ重複して対応をする、見込み顧客の検討フェーズを見誤り失注する、などの問題が発生します。
解決方法
他部署との連携不足を解決するには、まずは十分にコミュニケーションを図りましょう。定例的にミーティングを設定する、業務外のコミュニケーションを取るなどして意思疎通を欠かさないことは基本です。
業務マニュアルにまとめて可視化する方法もよいでしょう。見込み顧客からアクションがあった際に「いつ」「誰が」「どのように対応するのか」を、顧客フェーズごとにマニュアル化しておけば、適切な対応ができミスを減らせます。また、見込み顧客から収集すべき情報、商談化させるために必要な顧客情報などの定義を設定するのも有効です。
部署を横断して利用できる、営業管理ツールやコミュケーションツールを活用する手もあります。情報を可視化して一元管理すれば、部署間の情報連携がスムーズになります。
社内のインサイドセールスへの理解不足
インサイドセールスは日本における認知度はまだ高くはなく、浸透の途上にある営業手法です。
そのため社内の他の部署からは、どのような業務を担っているのかよくわからない、必要性が感じられないといった理解されない状況になりがちです。
コツコツと見込み顧客を作っていても、売上や利益への貢献度が理解されなければ、仕事のやりがいを感じにくくなるでしょう。
解決方法
社内におけるインサイドセールスへの理解不足を解決するには、まず意義や役割、具体的な業務内容、効果の周知を徹底することです。
企業によって社内コミュニケーションツールの利用方法や、全社への共有方法はそれぞれですが、社内全体に伝わる形で、仕事や成果を積極的に発信するとよいでしょう。社内にインサイドセールスが担う役割の重要性が理解されれば、円滑に業務を進めることが可能になります。誇りをもって仕事に取り組めるようにもなるはずです。
リードの課題を理解できていない
インサイドセールスはリードへのアプローチする頻度は高いはずですが、実はリードの課題を正確に理解できていないというケースもあります。
リードが自社の製品やサービスに関心を高めるようにするには、アプローチの過程でリードの課題を充分に認識しなくてはなりません。ヒアリングによって顧客の顕在化している課題だけではなく、潜在的な課題にまで到達することで、自社の製品やサービスの必要性を押し出すことが可能になるからです。
解決方法
リードの課題に対する理解不足を解決するには、ヒアリングのトークスクリプトを作成するのも一つの手です。
トークスクリプトは想定されるパターンごとに分岐させ、随所でリードの課題が何かを明確にするためのヒアリング項目を設定しましょう。そうして集めたデータは要点をまとめ、再度のアプローチの機会などでリードに確認して解像度を高めていくこともポイントです。
自社の製品やサービスが顧客の課題解決にどういった形で役に立てるのか、強みとなるポイントをしっかりと把握しておくことも重要です。
データを十分に活用できていない
インサイドセールスではリードへのアプローチを行う過程で膨大なデータが集積されますが、これらを充分に活用できていないというケースもあります。
日々増えていくデータをマンパワーのみで整理・分析することには限度があるため、「SFA」「CRM」「MA」などの顧客管理ツールや営業支援ツールを導入する企業も多く見受けられます。
しかし仮にツールを導入しても、利用法が適切でなかったり、使いこなせていなければ十分な効果を発揮することはできません。
解決方法
データを充分に活用できない原因としては、入力や管理、分析の要件定義といった人力による部分があいまいだと考えられます。
さまざまな種類のデータが膨大な数になると整理しきれなくなるため、ツールを用いる場合でも、どのような情報を使って何を分析するのかを最初に定義付けておきましょう。
情報の取捨選択が重要なため、必要なデータを絞って適切に管理し活用していくことがポイントです。
モチベーション維持が難しい
インサイドセールスは非対面の営業手法であるため、相手の顔が見えにくい業務です。そのため主に架電ではターゲットの反応を受け止める必要があり、相手の表情が見えないためコミュニケーションが難しくなる場面もあるため、業務上のモチベーションが保てなくなる可能性もあります。
解決方法
インサイドセールスのモチベーション維持のためには、部署のミッションが全体にどのような貢献を果たしているか明確にすることが必要です。情報共有、目標設定、ロープレや研修の実施などマネジメント体制を整えましょう。
関係各所と緊密なコミュニケーションを取り情報共有をしっかりと行うことも大切です。
日々の業務が実績に貢献していることを、具体的に明示できる仕組みを心がけましょう。
効果が見えづらい
インサイドセールスは基本的に成約までを担当するわけではないため、「契約数〇〇件」などといった分かりやすい実績を示しにくく、効果が見えづらい側面があります。
電話やメールなどの非対面的方法でアプローチし、リードの育成を主に担当するというインサイドセールスの特徴によるものですが、前述したモチベーションにも影響しかねません。
どのようにインサイドセールスを通じての効果を可視化するかも、重要な課題の一つです。
解決方法
効果の見えづらさを解決するためには、インサイドセールスを通じた反応を測定することがポイントです。
例えばオウンドメディアの展開では、表示数やページの滞在時間、ホワイトペーパーなどの資料がダウンロードされた数などが指標となります。メールマガジンや紙のDM（ダイレクトメール）などについては、開封率や返信率、あるいは行動喚起率などを計測することで、施策の効果を数値として捉えることが可能となります。
成果を定量的に可視化できれば、PDCAサイクルによってより効率的な活動を行うことができ、成果が上がればモチベーションを高く維持できるでしょう。
インサイドセールス成功のポイント
最後にインサイドセールスを成功させるにはどのような点に注意すればよいのかを見てみましょう。
以下に代表的な3つのポイントを挙げました。
リードを獲得する施策を常に行う
インサイドセールスを成功させるためには、リードを獲得する施策を常に行うことが重要なポイントです。
リードの数が少ないとそれだけ成約に結び付く候補も少なくなるため、有望な見込み顧客の母数を増やすことを意識して稼働することが大切です。
リードの獲得にはオウンドメディアの運営やメールマガジン発行などオンラインの施策に加え、紙DMでの情報告知などオフラインの手法も積極的に取り入れましょう。
質の良いコンテンツを定期的に発信する
質の良いコンテンツを定期的に発信することも、インサイドセールスを成功に導くための大切な施策です。
インサイドセールスに限ったことではありませんが、コンテンツが良質でユーザーにとって有益であることは重要です。そして定期的にリリースし続けることで自社のファンを増やすことにつながります。顧客の購買意欲を喚起したり、自社への信頼感を高めたりできるでしょう。
効果測定ができるツールを導入する
前にも触れたように、効果測定ができるツールを導入することも有効な手段です。
効果測定の対象がオウンドメディアであれば、ツールによって「どのくらいの人が」「いつの時間帯に」「どのページ」を訪れ滞在しているかなどのデータを収集することが可能になります。
あるいはそこから何らかの申し込みや資料請求などのアクションがあれば、それらをコンバージョンとして成果することもできます。
効果測定ツールには、Google Analyticsをはじめとしてさまざまなものがあり、効果を見える化することでインサイドセールスへの理解とモチベーションアップが期待できます。
まとめ
インサイドセールスの課題とその解決方法、成功のポイントについて解説しました。
インサイドセールスの役割や業務について、社内に理解を得ることで連携が取りやすくなり、円滑に業務を進めることが可能になるでしょう。インサイドセールスの課題を解決することで、担当部署のメンバーのモチベーションにも良い影響を与え、成果も上げていけるのです。
非対面の方法でリードにアプローチするインサイドセールスは、電話やメールが主なアプローチ手段ですが、紙のDM（ダイレクトメール）も有効なのはご存じでしょうか？実は紙DMは高い開封・閲読率が期待できる営業ツールです。
DM＋では、販売促進やマーケティング施策に有効な分析型DMを提供しています。顧客ごとのDMに固有のQRコードを添付し、送付後のトラッキングができるサービスです。
これによりDMを受け取った後にどういった行動をしたのか、あるいはそれをきっかけとして商品の購入やサービスの利用に至ったかをモニターすることも可能です。
インサイドセールスやマーケティングに利用してみたい企業担当の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
