顧客へのアプローチからクロージングまでを担い成約を目標とする営業部門。従来では、一人の担当が営業活動の最初から最後までを担い、商談をまとめるのが一般的でした。
しかし近年ではこの営業プロセスを分業化し、あらかじめ非対面の方法で有望な見込み顧客を抽出・育成し、その層に対面での最終的なアプローチをかける組織体制が増えてきています。それぞれ「インサイドセールス」と「フィールドセールス」と呼ばれている職種のことです。
本記事では、インサイドセールスとフィールドセールスの違いやそれぞれの役割、営業成果をアップさせるためのポイントについて解説します。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、内勤営業や非対面営業とも呼ばれるように、顧客と直接顔を合わせることなく実施する、営業手法または担当部署のことを意味します。
手段としては電話やメール、チャット、オンラインミーティングツールなどを用いてアプローチをかけ、有望な見込み顧客を育成するのが役割です。見込み顧客を育成したらアポイントを獲得し、フィールドセールスへ引き継ぎクロージングをかけるのが一般的な流れです。
インサイドセールスはテレフォンアポイントメント（テレアポ）と混同されることもありますが、テレアポが電話によるアポイント獲得に特化した専門職であるのに対し、インサイドセールスは見込み顧客の育成を主な目的としている点が特徴となります。
必要とされるスキル
インサイドセールスに必要とされるスキルとして、コミュニケーション能力が挙げられます。
電話なら話し方や聞く力、メールなら伝わる文章の書き方、オンラインミーティングツールなら画面越しならではの対人コミュニケーションのスキルなどが必要となるでしょう。
またインサイドセールスの業務にはマーケティング的な要素もあるため、分析ツールや営業支援ツールに対応できるIT関連の知識や技能、それらを同時並行でこなすマルチタスクのスキルがあると業務の遂行に役立ちます。
フィールドセールスとは？
一方のフィールドセールスとは、実際に相手先を訪問し直接営業活動を行うことで商談をクロージングし、成約まで完結させる対面営業のことを指します。
従来の「営業」と呼ばれてきた職種はこのイメージが強いですが、直接訪問する前の段階では、当然ながら電話やメールなどの非対面のアプローチも含めすべてを一人の担当が行っていました。
インサイドセールスという概念が登場したことにより、対となるものとして位置付けられますが、本来はフィールドセールスも多くの非対面型アプローチを経て対面へと至るケースも少なくありません。
インサイドセールスと営業プロセスを分業する場合には、対面によるクロージングまでの最終的な工程に注力します。
必要とされるスキル
フィールドセールスに必要とされるスキルには、まずは対人コミュニケーションに関わるものが挙げられます。
直接人と会って話をすることが主な役割なので、自社や自身のアピールだけではなく、相手の悩みや要望をしっかりとヒアリングする傾聴力も重要です。
また商談というテーブルに着く場合には、それを的確にまとめるための交渉力も求められます。
自身の知識やスキル、立居振舞やマナーなどビジネスパーソンとしての総合的な資質はもちろん、相手への気配りといった人間性も大きく影響する職掌といえるでしょう。
インサイドセールスとフィールドセールスの違い
インサイドセールスとフィールドセールスそれぞれの概要と求められるスキルを述べてきましたが、両者の違いを表にまとめたので比較してみてください。
| インサイドセールス | フィールドセールス | |
| 役割・目的 | ・ターゲットへのアプローチで有望な見込み顧客を育成し、成約を目的としたフィールドセールスへと引き継ぐこと | ・インサイドセールスから受け取った有望見込み顧客にコンタクトし、商品やサービスの購入・利用や商談成約といったクロージングに至ること |
| 業務範囲 | ・見込み顧客の抽出と育成を目的としたアプローチ | ・インサイドセールスから引き継いだ顧客に対する成約までの働きかけ |
| 成果 | ・リードの育成 ・フィールドセールスへの見込み顧客の引継ぎ | ・成約 ・商談のクロージング |
| アプローチ方法 | ・電話 ・メール ・Webミーティングツール ・紙DM（ダイレクトメール） | ・訪問 ・対面による商談 |
上記の表に基づいて、インサイドセールスとフィールドセールスの相違点を以下でもう少し詳しく見ていきましょう。
役割・目的
インサイドセールスとフィールドセールスの役割・目的の大きな違いとしては、成約そのものをゴールとするかどうかという点が挙げられます。
繰り返しになりますが、インサイドセールスは見込み顧客へのアプローチによって有望なリードに育成することが主眼で、フィールドセールスはそのデータを受けてクロージングを主に担当します。
登山に例えるとインサイドセールスがルート設定やベースキャンプを設置し、フィールドセールスが山頂にアタックするといったイメージを持つと分かりやすいでしょう。
業務範囲
業務範囲についても先述の役割・目的の違いに沿った区分がなされます。
インサイドセールスは非対面的手法で見込み顧客への第一段階あるいは第二段階のアプローチをかけて興味関心を高めるなどの育成を行い、フィールドセールスは対面的手法で確度の高まった有望リードに制約のための働きかけを行います。
成果
成果のカウントもインサイドセールスとフィールドセールスでは異なります。
前者では見込み顧客の育成という定量的な数値として示しにくい目的であるため、フィールドセールスへと引き継ぐことに成功した件数や、アポイント獲得率などが指標として用いられる例です。
一方のフィールドセールスでは、成約やクロージングといった最終的な結果を成果として計上します。
アプローチ方法
これも繰り返しになりますが、インサイドセールスでは電話やメール、オンラインのミーティングツールなど非対面の方法で見込み顧客にアプローチをかけます。
フィールドセールスは最終的に対面によって商談をクロージングまで導きますが、一切の非対面的手法を用いないというわけではありません。
当然ながら対面に関連して電話やメールで連絡をとる場合がありますが、その比重が分業によって低減されることを意味しています。
インサイドセールスとフィールドセールスを分業するメリット
インサイドセールスとフィールドセールスの違いについて見てきましたが、では営業プロセスをこのように分業するのには、どのようなメリットがあるのでしょうか。
こうした区分が進んだ背景には、第一にコロナ禍による非対面営業手法の普及が挙げられます。
SNSやオンラインミーティングツールなどメディアの発達もこれを後押しし、リモートでのコミュニケーションが容易になった社会情勢も要因の一つです。
また問い合わせから契約までをWeb上で一貫して手続きできることは顧客側の利便性向上はもちろん、売り手側の人手不足を補填する効果にもつながっています。
以下、営業プロセスの分業におけるメリットについて、代表的な3例を見てみましょう。
営業効率が向上する
一つ目のメリットに営業効率の向上が挙げられます。
インサイドセールスであらかじめ有望な見込み顧客を育成してから、フィールドセールスでその層をターゲットとして商談を進めます。認知や興味関心が定かではない不特定多数に営業をかけるわけではないため、前情報などを元に効率的に商談をすることが可能です。
リードの確度を高める施策を構造的に行うことで、営業効率がアップします。
獲得したリードの取りこぼしを回避できる
二つ目に、営業プロセスの分業化により、獲得したリードの取りこぼしを回避できるのも大きなメリットです。
一人の営業担当が最初から最後まで行う場合には、営業活動のすべてに対応するため抱えるタスクが多く取りこぼしが発生しやすくなります。インサイドセールスとフィールドセールスに分業することで、狭い範囲の業務に専門性を持って取り組むため対応の精度が上がります。
また多くの顧客を抱えながらタスクをこなすと対応の遅れが生じ、競合に先を越される可能性もありますが、スムーズにトスアップできればその問題の解消も可能です。
フィールドセールスがクロージングに注力できる
三つ目のメリットはフィールドセールスがクロージングに注力できる点です。
インサイドセールスがアプローチをかけつつ顧客との接点を持ちニーズをヒアリングしたり、問い合わせに対応したりします。
そのためフィールドセールスは本来のメイン業務であるクロージングに集中でき、クロスセルやアップセルなどの戦略を練る時間を確保できるようになります。
【商材別】インサイドセールスとフィールドセールスの営業スタイル
インサイドセールスとフィールドセールスの営業スタイルには3つのパターンがあります。それぞれ向いている商材にも触れながら見ていきましょう。
インサイドセールスのみで営業フローを完結させるパターン
インサイドセールスのみで営業フローを完結させるパターンでは、アプローチによって確度が高いと見込まれる顧客に対して、電話やメールによって商品購入・サービス導入への誘導を行います。場合によってはオンラインで商談を行うこともあります。
このパターンでは低価格かつ説明や商談が簡潔に済む商材が向いています。例えば通信販売で取り扱われる日用品などが代表的です。非対面であっても電話やメールなどで見込み顧客の発掘・育成・アプローチ・成約といった全ての営業フローをインサイドセールスのみでこなすことが可能です。
フィールドセールスのみで営業フローを完結させるパターン
フィールドセールスのみで営業フローを完結させるパターンでは、顧客数が多くなくニーズが明確で規模が大きい商材が向いています。
例えば車のような高価な耐久消費財や、家や土地といった数十年単位でローンを組むことが一般的な商材などが挙げられます。
この場合には顧客側からコンタクトを希望するケースもあり、フィールドセールスが顔の見える位置で信頼関係を築きながら最初から最後まで一貫して担当します。
顧客の状況に応じて協業するパターン
顧客の状況に応じてインサイドセールスとフィールドセールスが協業するパターンでは、獲得するリードの数が多い商材が向いています。
例えば保険や企業向けのツールが挙げられます。興味付けや問い合わせ対応はインサイドセールスが受け持ち、詳しいニーズのヒアリングやさらに詳細な説明をフィールドセールスが担当するといったフローが想定できます。
営業の成果を高める3つのポイント
最後にインサイドセールス・フィールドセールスを含め、さまざまな営業スタイルにおいて成果を高めるにはどのような点に注意すればよいでしょうか。
以下に代表的な3つのポイントを見ていきましょう。
営業体制の構築
営業プロセスでは顧客に対する認知・関心啓発・育成・行動・成約までのフローを明確にする必要があります。
このような営業体制を構築することは、特にインサイドセールスとフィールドセールスに分業化する際に重要です。それぞれの段階でどのチームや人員がどのような業務を担当して責任を持つのかを可視化するとよいでしょう。
一連の作業を順に担うためのフローを共有し、各段階での業務を見失わないようにするのがポイントです。
顧客情報やナレッジの共有
顧客情報やナレッジを共有することも、営業の成果を高めるために不可欠です。
ナレッジとは知識を意味する言葉ですが、ビジネスでは業務や顧客に関連する蓄積された情報のすべてを指します。情報共有のフローを明確にしてチーム全体が常にそれを把握し、分担した役割ごとにトスアップのタイミングを相互に周知することも重要です。
また営業・提案資料もメンバーが柔軟に参照できるよう共有し、当該データの保守営繕も日常業務に組み込んでおくことがポイントです。
営業スタイルに合ったツールの導入
また業務の省力化や効率化を実現するため、営業スタイルに合った支援ツールを用いるのも有効です。
例えばマーケティングの自動化には「MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）ツール」が有効で、見込み顧客の属性や閲覧しているWebページ、あるいはアクセスの頻度といった行動の把握が可能となります。
また営業担当者の支援には「SFA（Sales Force Automationセールスフォースオートメーション）ツール」が用いられ、リードの属性情報やターゲットに対してどのような営業活動を行ったか、どういった反応があったのかといった営業活動全般のデータベース化を可能とします。
まとめ
インサイドセールスとフィールドセールスの違い、そして両者の役割と営業成果を高めるポイントについて解説しました。
本記事ではインサイドセールスの手法として電話・メール・オンラインミーティングツールでのアプローチがあると紹介しましたが、紙のDM（ダイレクトメール）を用いて顧客に訴求する方法もあります。紙DMは高い開封率とレスポンスが期待できるツールです。
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