テレアポを試みているものの、なかなかアポイントに繋がらず、お困りではありませんか？
テレアポが取れないのには、いくつかの理由が考えられます。また同じようにテレアポで成果が出やすい場合も、共通点があります。これらの要因や共通点を理解すれば、テレアポ獲得の確率は向上するでしょう。
本記事では、テレアポが取れない理由や成果が出やすい特徴を紹介します。またテレアポに活用できるテクニックや上達のコツも解説するので、ぜひ参考にしてください。
テレアポが取れない6つの理由とは？
テレアポが取れないのは、次のような理由があるためです。
- 事前準備が足りないから
- 架電数が少ないから
- テレアポリストの質が不十分だから
- 一方的な売り込みになっているから
- 商材の魅力が十分に伝わっていないから
- 失敗を恐れ過ぎているから
それぞれ詳しく解説します。
事前準備が足りないから
テレアポが取れない理由の一つが、事前の準備が足りないからです。事前準備をおろそかにすると、架電に集中できません。またターゲットに対する理解や情報収集が甘い場合、架電できたとしてもアポイントは取りにくいといえます。
テレアポを実施する場合は、テレアポリストやトークスクリプトを活用した上で、万全の態勢で架電することが重要です。例えば、テレアポで架電する件数が1日で何件あるのか、そのうち何件のアポイント獲得を目指すのかによって、準備すべきテレアポリストは異なります。
また説明の漏れをなくしたり、アポイントが取りやすいトークを展開したりするためには、綿密なトークスクリプトの準備が必要です。
さらに、ターゲットとなる企業の事業内容や業界の動向、抱えている課題などを徹底的にリサーチすることも大切です。リサーチには、企業の公式サイトや業界で発行されているレポート、ニュース記事などをチェックしましょう。
他にも架電中に想定される質問をピックアップし、回答を準備しておくことも大切です。テレアポで成果を出すためには、さまざまな準備が必要になることを理解しておきましょう。
架電数が少ないから
架電数が少ないことも、テレアポの成果が出にくい要因です。商材や業界などによって異なりますが、テレアポの成約率は初心者で1%未満、経験者でも2～10%程度しかありません。架電数が少ないほど、アポイントを獲得できる機会は減ってしまうのは当然です。
特に、テレアポがうまくいかない人は、テレアポに成功している人と比較して架電回数が少ない傾向にあります。
また、テレアポが取れないことに文句や愚痴をこぼしたり、落ち込んだりして、時間をロスしてしまいうことも、架電数を減らしてしまう要因です。このような場合、アポイントとの獲得率に対して、目標の架電数を設定して、1日の架電数を増やす必要があります。目標設定によって、テレアポ獲得への意識が向上する他、顧客と話す回数が増加するため、会話の質も向上します。毎日一定以上の架電数を確保できるよう、工夫することが重要です。
テレアポリストの質が不十分だから
テレアポテストの質が不十分な場合も、テレアポが取れない理由です。テレアポリストとは、電話営業を行うために作成された架電先のリストで、ターゲットの見込み客や既存の顧客の連絡先が記載されています。
テレアポリストの質が高い場合、アポイント獲得率や向上するため、効率的な電話営業が可能です。例えば、営業先を変えるだけでアポイント獲得数が増える場合があります。また、リストの作成によって架電に集中できるため、効率的な電話営業が可能です。
さらに、テレアポリストに沿って架電することで、アポイントを獲得できた企業を把握しやすくなり。進捗状況も把握しやすくなるメリットがあります。ターゲットを明確にして、質の高いテレアポリストを作成・精査するのが、テレアポ成功のポイントです。
一方的な売り込みになっているから
テレアポが取れない理由の1つが、会話が一方的な売り込みになっているからです。
会話の内容に顧客視点が欠けていると、相手の信頼を得られないため、アポイント獲得にはつながりません。特に、テレアポ初心者は自分が話すことに集中してしまい、相手の話を聞けないケースが多いといえます。
テレアポは、相手に企業に対して突然電話をかけるものです。一方的に話をされた場合、電話を取った相手が不快に感じる恐れがあります。テレアポでは、一方的に話すのではなく、相手の課題やニーズを引き出すことが重要です。そのため、会話をしながら質問や提案を盛り込まなければなりません。
相手の話を傾聴・共感し、その上で自社の商品やサービスが、相手の課題をどのように解決するかを説明するようにしましょう。
商材の魅力が十分に伝わっていないから
商材の魅力が十分に伝わっていないことも、テレアポが取れない要因です。架電する人のトークスキルが不足している場合、サービスや商品の魅力が相手に伝わりにくいため、アポイント獲得につながりません。
相手に自分の声が伝わるように明るい声でハキハキ話す、専門用語を使わずに完結出分かりやすい説明を心掛けるなど、テレアポの基本的な部分を意識することが大切です。
またテレアポが取れた場合でも、取れなかった場合でも、電話の分析を行うことも重要です。良かった部分も悪かった部分も分析して、以降の架電に生かせば、テレアポの成功率は高くなります。
商材の魅力がしっかり伝わるように、できる努力を継続しましょう。
失敗を恐れ過ぎているから
テレアポが取れない要因の一つが、失敗を恐れ過ぎていることです。失敗を恐れて準備に時間が掛かり過ぎたり、モチベーションが下がったりして、架電数が少なると、テレアポの成功率は下がります。
前述の通り、テレアポの成功率は経験者でも2～10%程度です。つまり、10回架電して1回テレアポが取れるかどうか程度の成功率しかありません。そのため、誰でも失敗するものだと割り切ってしまって、前向きな姿勢でテレアポに取り組みましょう。そのうち、1件アポイントを獲得できれば、それが小さな成功体験になります。積み重ねれば、自信にもつながるはずです。
また、1日の架電数やアポイント獲得数など、明確な目標を設定して、モチベーションを維持する努力も行いましょう。
テレアポで成果を出す人の共通点とは？
テレアポが取れない人の特徴があるように、テレアポで成果を出す人にもいくつかの共通点があります。
具体的な共通点は次の通りです。
- 事前準備を徹底している
- ヒアリングがうまい
- 継続的な改善を行っている
それぞれ詳しく解説します。
事前準備を徹底している
テレアポで成果を出す人は、事前準備を徹底しています。アプローチするターゲットの業界や企業のリサーチを欠かさずに行ってトークを展開しているためです。収集した情報を基にトークスクリプトを作成することで、テレアポの会話中に言いよどむことなく、質問にもスムーズに回答できます。
なお、トークスクリプトとは、顧客との会話や流れをまとめたマニュアルのことで、テレアポの他、コールセンター業務、営業活用などの顧客対応時に活用されるものです。トークスクリプトを作成すれば、営業活用を効率化できる他、顧客対応の質の向上を期待できます。
トークスクリプトは、顧客の状況やニーズに合わせた会話ができるよう、幅広いシチュエーションを想定して作成するのがポイントです。
ヒアリングがうまい
テレアポで成果を出す人は、ヒアリングがうまいのが特徴です。
特に、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けがうまい人が多いといえます。オープンクエスチョンとは、回答者が自由に考えて答える質問で、質問の内容が具体的で、相手の意見を聞きたい場合に効果的な質問方法です。一方、クローズドクエスチョンとは、選択肢の中から回答を選択させる質問のことです。例えば、はいかいいえかで回答できる質問や、AかBかを選択するような質問が該当します。
初めて話す相手と会話を進める場合、答えやすいクローズドクエスチョンから始めるのがおすすめです。その後、より具体的なニーズをヒアリングするために、オープンクエスチョンを盛り込みます。その後は、いずれの質問方法も盛り込んで、相手のニーズをヒアリングし、自社の商材をおすすめしましょう。
また、相手の話を傾聴する姿勢や程よい相槌、顧客が発した言葉を繰り返す、要約するといったテクニックを使えば、相手との関係性が高められ、テレアポを獲得できる可能性が高まります。
継続的な改善を行っている
テレアポで成果を出す人は、継続的にトーク内容を分析・改善しています。
テレアポ業務では、会話内容を録音しているケースがほとんどです。成果を出している人は、テレアポが成功しても失敗しても、録音した会話内容を分析したり、上司や同僚からのフィードバックを受けたりしています。そこで、事実や解釈、ネクストアクションなどを記録し、内容をトークに生かすことで、トークの質を向上させ、テレアポ獲得の成功率を挙げようとしているのです。
また、成果を出す人は、相手の分析も行っています。毎回違う相手に架電するため、相手を分析すれば、見込み客かどうかを判断しやすくなるのです。
テレアポでのクロージングでは、相手に合わせたトークスキルが、テレアポ獲得の鍵を握っています。常に分析しながら、トークスクリプトをブラッシュアップできれば、アポイントの成功率は向上はずです。
テレアポで使える会話テクニック
テレアポにおいて活用できる会話テクニックをいくつか紹介します。具体的な会話テクニックは次の通りです。
- 売り込み色を出し過ぎない
- 魅力の伝え方を工夫する
- 相手の言葉を繰り返す
- 相手の話すペースやトーンに合わせる
- 権威性を味方に付ける
- 先にハードルが高い提案をする
- 実績をアピールする
- オープンクエスチョンをする
それぞれ詳しく解説します。
売り込み色を出し過ぎない
テレアポで使えるテクニックの一つが、売り込み色を出し過ぎないことです。詳細の売り込み色が強いと相手が敬遠してしまう心理効果があり、これをブーメラン効果といいます。
特に、テレアポ初心者は、成果を上げたいばかりに、商材を勧め過ぎてしまい、テレアポが取れないケースが散見されます。売り込み色を抑えて、商材を選ぶ決定権は相手にあることを前提で会話を進めれば、相手が信頼感や安心感を抱きやすく、テレアポ獲得につながりやすいでしょう。
商材の売り込みではなく、相手がどのような課題を持っているか、困っているかのヒアリングを優先しましょう。他社の事例を引き合いに出せば、興味や関心を示してもらいやすくなります。
魅力の伝え方を工夫する
商材を魅力的に伝えるのも、テレアポで使えるテクニックです。
同じことを伝えていても、言い方や見せ方を変えることで相手の印象は大きく変わります。これは、フレーミング効果と呼ばれる心理効果です。
紹介する商品やサービスのメリットは、伝わりやすい言い回りや表現を使うよう心掛けるのがポイントです。例えば、具体的な数値を挙げて商材を紹介すれば、相手に伝わるインパクトが強くなります。
自社商品のメリットや魅力を端的に伝えられる表現や言葉を探してみましょう。
相手の言葉を繰り返す
相手が発した言葉を繰り返すのも、テレアポで使えるテクニックです。これは、オウム返しと呼ばれるものです。
一般的に、自分が話した言葉を相手が繰り返すことで、自分の話を聞いてもらっている、または自分が肯定されていると感じやすくなります。このテクニックと盛り込めば、相手に親近感や安心感を与えやすくなります。
例えば、相手が「○○は、扱うのか難しい」と言った場合、「○○は、扱うのが難しいですよね」と返すのです。これで、相手の話を受け止めているといった意思を表示できます。
また、相手のニーズを引き出すための提案や質問を付けくわえることで、自然な会話を続けながら、ニーズを把握できるため、商材を勧めやすくなります。
相手の話すペースやトーンに合わせる
相手の話すペースやトーンに合わせて会話をするのも、テレアポで使えるテクニックです。これはペーシングと呼ばれる心理効果で、相手は安心感や親近感を抱きやすくなります。
テレアポでは会話が基本です。人によって心地よい会話のテンポやペース、間などは異なるため、自分のペースで会話を進めるのではなく、相手に合わせて柔軟にペースやトーンを合わせることが重要です。
例えば、相手の会話に考えるための間があることを把握した場合は、こちらもペースを合わせて、間を置きながら会話します。これを繰り返すことで、相手はこちらを話しやすい相手と認識する可能性が高くなります。
権威性を味方に付ける
テレアポで使えるテクニックの一つが、権威性を味方に付けることです。
例えば、知名度が高いとか、多くの方に支持されていることを引き合いに出すのです。このような、他社の影響力が作用することを、社会的証明といいます。
特に、テレアポでは権威性のある他社（第三者）を引き合いに出すことで、相手からの信頼を得やすくなります。実際に、取引先や顧客に知名度の高い企業がある場合は、商材を勧める際に会話に盛り込めば、相手は商材の信頼性の高さや興味関心を感じやすくなるでしょう。
また、その企業が相手企業の同業他社である場合、後れを取ってはいけないという心理が働きやすくなり、テレアポ獲得につながりやすくなります。
先にハードルが高い提案をする
先にハードルが高い提案をするのも、テレアポでの会話テクニックの一つです。
その提案の後に、ハードルが低い提案をした場合、相手はその提案を断りにくくなります。これはドアインザフェイスと呼ばれる心理効果です。人間は、相手の提案を断ることに罪悪感を抱きやすい特徴があります。たいてい断られる提案をしてから、本当の提案したいことを話せば、聞いてもらえる可能性が高まります。
例えば、システム導入の初期費用が100万円程度かかること提示し、断られた後に無料トライアルがあること、トライアル期間中は無料解約できることを提案するのです。相手にメリットがある提案なら、断る理由が少なくなるため、アポイント獲得につながりやすくなるでしょう。
実績をアピールする
テレアポで使える会話テクニックとして、実績をアピールする方法もあります。
他社や第三者から評価されていることを伝えれば、商材や自社に対する安心感を与えられます。これは、他者が所有・支持している事実によって連鎖的に需要を生む、バンドワゴン効果という心理効果です。
実際に自社のサービスを採用している企業が多数いることを伝えれば、相手にサービスの評価が高いことを間接的に伝えられます。特に、相手と同業種の企業が採用しているケースがあれば、話を聞いてみたいと感じてもらいやすくなるでしょう。
オープンクエスチョンをする
オープンクエスチョンを活用するのも、テレアポの会話テクニックの一つです。
オープンクエスチョンとは、相手が自由に回答できる質問で、言い換えれば「はい」か「いいえ」では答えられない質問です。相手は自分の言葉で回答しなければならないため、ニーズや考え方を聞き出しやすくなります。
人間の心理は、詳しい事情を話した後なら、関係する情報を伝えても構わないと感じやすい傾向にあります。
ニーズを探るきっかけになるポイントがあれば、オープンクエスチョンをうまく活用して相手の状況をヒアリングしていきましょう。
テレアポを上達させるには？
テレアポの会話テクニックを紹介しましたが、テクニック以前にテレアポを上達させるコツがあるので紹介します。
具体的なコツは次の通りです。
- 成果を出している人のまねをする
- ロールプレイングで実践力を強化する
- チーム内で成功・失敗事例を共有する
それぞれ詳しく解説します。
成果を出している人のまねをする
テレアポを上達させるコツの一つが、成果を出している人のまねをすることです。
成果を出している人のテレアポを実際に聞くチャンスを作り、どのように話しているのか、どのような特徴があるのかを把握して、自分のトークに取り入れるのです。
会話の導入方法や質問の仕方、顧客の反応への対応、クロージングなど、まねできる部分やまねすべき部分を見つけ出しましょう。
テレアポに限らず、初めて挑戦するものはうまくいかないものです。できる人のまねをすることで少しずつ成果が上がるようになり、自分のトークも確立していきます。
ロールプレイングで実践力を強化する
テレアポ上達させるには、ロールプレイングによる実践的な練習がおすすめです。
ロールプレイングとは、実施あの場面が状況を想定した疑似体験による研修のことです。課題や問題点への解決方法を学べます。実践的なスキルや知識を習得できるため、すぐに現場で実践できるのがメリットです。
ロールプレイングは、2人1組で架電役と相手役を演じながら行い、興味がない顧客や他社の製品を使用中の顧客など、さまざまなシーンを想定して行います。その後、お互いの良い点・課題を指摘しあいます。
定期的に行えば、トークスキルが向上しやすい他、ロールプレイングを録画しておけば、自分の課題や癖などを客観的に把握できるでしょう。
チーム内で成功・失敗事例を共有する
テレアポが上達するコツとして、チーム内で成功事例や失敗事例を共有するのもおすすめです。成功事例を共有すれば、担当者のモチベーションアップや自信につながりやすくなる他、ポジティブな雰囲気で仕事を進められます。
また、失敗事例の共有によって、チーム内の戒めや意識向上を期待できるでしょう。
まとめ
テレアポでうまくいかないケースや、成果が出やすいケースには、それぞれ共通点があります。失敗につながりやすいポイントを避け、上達のコツが会話テクニックを駆使すれば、テレアポ獲得の確率は上がるはずです。本記事を参考に、自信を持ってテレアポ業務に臨みましょう。
もし、テレアポ以外のマーケティング手法の導入も視野に入れているようでしたら、DMで顧客行動を把握できるDM＋がおすすめです。効果測定が可能なダイレクトメールによって、送付後の顧客の反応を可視化できます。
