アポイント獲得や商品販売のためにテレマーケティングを実施しているけれど、なかなかうまくいかないケースもあるでしょう。
テレマーケティングで成果を挙げるためにはコツがあり、知っていると知らないとでは雲泥の差があります。
本記事ではすぐに活用できるテレマーケティングの成果につながるコツを紹介します。また、テレマーケティングで応用できる心理テクニックも解説するので、参考にしてください。
【厳選】テレマーケティングで成果に役立つ13のコツ
ここでは、テレマーケティングで成果を挙げるのに役立つコツを紹介します。具体的には以下のコツを押さえておきましょう。
- 顧客を理解する
- 架電する時間帯を工夫する
- 話し方や声のトーンを意識する
- トークスクリプトを作成する
- 電話の目的を明確にする
- 説明ばかりしない
- 分かりやすく簡潔に話す
- 顧客の話を遮らない
- 無理矢理アポを取ろうとしない
- 客観的な表現を心掛ける
- 断る理由を作らせない
- 断られても気にしない
- 担当者の質を向上させる
それぞれ詳しく解説します。
1.顧客を理解する
テレマーケティングで成果を挙げるためには、顧客を理解することが大切です。顧客を理解していなければ、どのようなアプローチが有効か判断できないためです。
意外と顧客を理解できていないケースは多く、他の企業や個人と同じように接すればいいと考えるかもしれません。しかし顧客は全て異なるため、コミュニケーションを通じてそれぞれのニーズを理解しようとする努力が必要です。
また、電話でのやりとりであっても、目の前で接客をするようにコミュニケーションを取るようにし、信頼を得られるようにしましょう。
2.架電する時間帯を工夫する
架電するタイミングや時間帯を工夫することも、テレマーケティングで成果を挙げるためには重要です。
テレマーケティングで成果を挙げるためには、決裁者と話をする必要があります。担当者との話が盛り上がり、相手がニーズを感じてくれていたとしても、商品やサービスの購入を決定する権限を持つのは決裁者であるためです。
言い換えれば、テレマーケティングでは決裁者が会社にいる時間を狙って架電する必要があります。
決裁者と話がしたい場合は、朝礼が終わってから昼休みが始まるまでの午前中を狙うのがおすすめです。
3.話し方や声のトーンを意識する
電話中の話し方や声のトーンを意識するのも、テレマーケティングの成果につながります。
電話で聞いた声の印象が、そのまま相手の印象になるためです。
電話口の声が暗い場合、相手に信頼を感じることはほぼありません。そのため、最初の挨拶や自己紹介では、声のトーンを高めてハキハキ話すよう心掛けましょう。
最初の印象が良い場合、こちらの話を最後まで聞いてもらいやすい他、その場で契約に至らなくても提供する商品の導入を検討してもらえる可能性も高くなります。
4.トークスクリプトを作成する
テレマーケティングの成果を挙げたいなら、トークスクリプトを作成しましょう。
トークスクリプトとは、テレマーケティングで架電する際のマニュアルです。こちらからの質問や相手の返答によって、会話をどのように進めていくのかが記載されています。
トークスクリプトの主な内容は以下の通りです。
- フロントトーク
- メイントーク
- クロージング
フロントトークとは、架電してから話始めるまでを指します。メイントークは商品やサービスの紹介や提案、見込み客の課題などのヒアリングがメインです。
クロージングは、アポイントや受注、契約を獲得する電話の締めの部分を指します。
自社に合わせて作成されたトークスクリプトがあることで、架電者は余裕を持って会話を行い、相手の反応に対応しやすくなります。
トークスクリプトは実際に使用しながら、同時に改善していくことが大切です。最適化できればより成果につながりやすくなるでしょう。
5.電話の目的を明確にする
電話の目的をはっきりさせることも、テレマーケティングの成果につながります。電話の目的が分からない場合、相手が話に集中できなくなるからです。また、目的が分からない話は相手に聞いてもらえません。
さらに、見込みがない客に時間をかけると、テレマーケティングの効率も下がってしまいます。
テレマーケティングで商品やサービスを販売したい場合は、最初に要件を伝えてからメイントークに入りましょう。こちらの話を聞くメリットを伝え、もし相手が関心を示せば話を聞く姿勢をとってくれます。
6.説明ばかりしない
テレマーケティングで成果を挙げたいなら、説明に終始してはいけません。商品などの説明を一方的に話す人から、商品を買いたい人はいないからです。
前述の通り、テレマーケティングでは短時間で相手から信頼してもらう必要があります。そこで大切になるのが、相手の話を聞き、かつ会話を成立させることです。
営業活動を全面に押し出していると、相手から信用されることはないでしょう。話を聞くことで相手に安心感を与え、信頼してもらえれば、商品の購入につながる可能性は高くなります。
7.分かりやすく簡潔に話す
分かりやすく簡潔に話すことも、テレマーケティングで成果を挙げるために必要です。テレマーケティングでは、全ての説明や提案を口頭で行わなければなりません。
こちらと相手では商品やサービスへの知識が異なることを理解した上で、できるだけ簡潔に話しましょう。重要なポイントだけを先に説明して、後から細かい内容を説明すれば、相手は理解しやすくなります。
また、相手は忙しい場合もあります。状況を把握して話を伸ばさず、簡潔に伝えれば、後日改めて話せる機会ができるかもしれません。
8.顧客の話を遮らない
テレマーケティングで成果を挙げるためには、顧客の話を途中で遮ってはいけません。テレマーケティングでは、こちらが説明を完了させるより、相手が商品やサービスを理解することの方が重要です。
会話中に相手から不明点や解決したい課題の話になった場合、商品知識が豊富なこちらは解決策がすぐに浮かぶことでしょう。
しかし、相手からすれば何が問題になっているのか、紹介された商品が何に役立つのかもよく分かっていないケースがほとんどです。相手の話をよく聞き、どこまで商品やサービスについて理解しているかをチェックしましょう。
ポイントを確認できてから、何が問題でどうすればいいのか、商品やサービスを利用することでどうなるのかを説明してください。
9.無理矢理アポを取ろうとしない
テレマーケティングで成果を挙げるためには、一度の電話で無理矢理アポイントを取らないようにしましょう。テレマーケティングでは、信頼感を与えることが重要です。
無理矢理アポイントを取ろうとしても、相手に感じ取られる可能性が高いでしょう。その時点で信頼を失えば挽回のチャンスは巡ってきません。
断られることもあることを理解し、うまく対応することを意識しましょう。
10.客観的な表現を心掛ける
客観的な表現を意識することも、テレマーケティングで成果を挙げるためのコツです。短時間で用件を伝える必要がある場合、客観的な表現で説得力を持たせることが有効です。
継続的にサービスを利用する企業の割合や、商品を購入した企業名などを使って客観的に話せば、相手は納得しやすくなります。特に、具体的な数値は事実を用いて商品をうまくアピールできるため、活用したいところです。
逆に主観的な表現を多用すると、相手は商品を売り込まれていると感じやすいため、避けた方がいいでしょう。
11.断る理由を作らせない
断る理由を作らせないことも、テレマーケティングで成果を挙げるためのポイントです。突然電話があって商材の説明をされる場合、ほとんどの人が警戒するはずです。断られないようにするためには、相手の疑問や不安を早い段階で解消することが大切です。
話の途中で疑問点や不安なポイントがないかを聞き出したり、話し方を工夫したりして、断られないように話を進められれば、断られる可能性を軽減できるでしょう。
12.断られても気にしない
テレマーケティングで成果を挙げたいなら、相手に断られても気にしないことが大切です。断られたことを気にしていると、次の架電で雰囲気が相手に伝わってしまうためです。
暗い声になってしまうと相手から信頼を得られなくなるため、成約につながる可能性はさらに低くなってしまいます。
テレマーケティングでは、気持ちの切り替えが大切です。断られるたびに気持ちが沈んでいては、長く続けることはできないでしょう。
テレマーケティングで架電した場合、80%～90%の割合で断られるといわれています。経験が増えれば成果が上がりやすくなるため、一度断られても気にすることはありません。
ポジティブに考えて、どんどん電話を掛けていきましょう。
13.担当者の質を向上させる
テレマーケティングで成果を挙げたい場合は、架電担当者の質を上げることが重要です。
担当者の会話や対応の質は、テレマーケティングの成果に直結するためです。
担当者の質を挙げるためには、応対品質管理を行うといいでしょう。応対品質管理とは、担当者の会話や顧客への対応を録音したり、モニタリングしたりして、評価や改善につなげる方法です。
月に1～2回程度の割合で、担当者の対応をフィードバックし、評価と改善を繰り返せば、応対品質は良くなっていきます。
担当者の質の向上につながる他、担当者にとっては自分の応対が見られているため、緊張感の維持にもつながります。
また、担当者の中から応対の質が高いスタッフの会話を聞かせて、勉強したり、慶全店を探したりするのも有効です。
テレマーケティングに使える心理テクニック
テレマーケティングでは、人間の心理を応用したテクニックによって成果が上がりやすくなるケースがあります。前述した成果を挙げるコツとともに使えば、売上アップや成約率アップを期待できるでしょう。
ここではテレマーケティングに活用できる心理テクニックを紹介します。具体的なテクニックは以下の通りです。
- バンドワゴン
- オープンクエスチョン
- フットインザドア
- ドアインザフェイス
それぞれ詳しく解説します。
バンドワゴン
テレマーケティングに応用できる心理テクニックの1つが、バンドワゴン効果です。バンドワゴン効果とは、たくさんの人々が支持しているものに対し、さらに多くの支持が集まることをいいます。
例えば、街中で行列ができているラーメン屋を見かけた場合、ラーメンを食べるつもりがなくても並びたくなってしまう心理が、まさにバンド効果です。
テレマーケティングでは、販売個数や人気があるなどと商品を紹介して、自分以外の人物が評価しているように表現すれば、相手から信頼や安心を得やすくなります。
オープンクエスチョン
オープンクエスチョンとは、相手が自由に返答できる質問のことです。一方、相手にはいもしくはいいえの返答を促す質問をクローズドクエスチョンといいます。
オープンクエスチョンをうまく使うことで、相手は俳諧家の返答ができなくなり、話が続きやすくなります。
特に、相手のニーズや悩み、不安などを聞き出したい場合に、オープンクエスチョンは有効です。相手は話を聞いてもらえたと感じやすくなるため、成約につながりやすい他、顧客満足度のアップも期待できます。
「どのような」「どのように」「なぜ」といった5W1H（When：いつ、Where：どこで、Who：誰が、What：何を、Why：なぜ、How：どのように）を意識すれば、自然に有益な質問できるようになるでしょう。
フットインザドア
フットインザドアとは、相手に小さな要求を呑ませることで、大きな要求を呑ませやすくする心理テクニックです。
このテクニックは一貫性の法則という心理が用いられます。一貫性の法則とは、人間が行動や態度について矛盾がいないように振る舞いたいと感じる心理です。
最初にこちらの小さな要求に対し相手の承諾を得れば、相手は大きな要求に対しても承諾しやすくなります。そのため、アポイントの獲得や成約、商品の追加購入などにつながりやすくなるのです。
テレマーケティングで活用する場合は、最初の要求を小さくしすぎないこと、要求は少しずつ大きくすることを意識しましょう。
ドアインザフェイス
ドアインザフェイスとは、最初に大きな要求をして断られてから、本当に承諾してほしかった小さな要求を提案することで、要求が承諾されやすくなる心理テクニックです。
最初に大きな要求を断っている相手は、断りに対する罪悪感を抱くことが多く、お詫びの気持ちや見返りとして、小さな要求を受け入れてしまうのです。
また、商品やサービスの金額を高めに伝え、値引きに応じたふりをして本来の価格を提示することで、相手が値引きできた満足感を得られる効果も期待できます。
ただし、最初の要求があまりに大きい場合、相手に話を聞いてもらえなくなるケースもあるため、注意しましょう。
まとめ
今回はテレマーケティングの成果を挙げるために役立つコツを紹介しました。成果につなげるためには、いずれも大切なポイントとなるため、本記事を参考に理解を深めておきましょう。
また、成果を挙げるコツを把握した上で、心理テクニックを応用すれば、より高い成果を挙げられる可能性があります。
テレマーケティングと併用できるマーケティング手法を探している場合は、DM＋PLUSがおすすめです。
DM＋PLUSは宛名ごとに異なるQRコードを印刷できるサービスです。ダイレクトメールを受け取った見込み客がその後にどのような行動を起こすか可視化できるため、見込み客ごとに適切な対応ができるようになります。
確度の高い見込み客に対してテレマーケティングでアプローチすれば、商品やサービスの購入につながるでしょう。気になる方はぜひお問い合わせください。
