テレアポは、見込み顧客に対して商品やサービスを直接アプローチするのに向いているマーケティング手法です。しかし担当者への負担が大きく、場合によっては心を病んでしまうケースもあります。
今回は、テレアポでメンタルを病む原因や病まない方法、テレアポ成功のコツなどを解説します。テレアポを成功させたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
テレアポで病む原因は？
テレアポで人が心を病んでしまう原因は次の通りです。
- 原因①成果が出ず落ち込みやすい
- 原因②暴言やクレームがストレスになる
- 原因③初めて話す人との電話が続いて常に緊張する
- 原因④同じことの繰り返しでモチベーションが下がる
- 原因⑤ノルマ達成に向けて常に焦っている
それぞれ詳しく解説します。
原因①成果が出ず落ち込みやすい
テレアポ業務で成果が出ない場合、精神的な負担が大きくなります。個人や法人、業界によって難易度は異なりますが、どのケースでもアポイントを獲得するのは簡単ではありません。架電を重ねて何度も提案を断られると自信を失い、自己肯定感が下がってしまうこともあります。
また成果に対するプレッシャーを感じたり、自分の存在や価値を否定されたように感じたりすることもあるかもしれません。このような状況が続くと、精神的に疲弊し、業務に対するモチベーションも低下してしまうでしょう。
原因②暴言やクレームがストレスになる
テレアポ業務では、架電した相手から暴言を浴びせられたり、クレームを言われたりするケースがあります。ネガティブな言葉は、テレアポ担当者の心に大きな影響を与えます。理不尽な怒りをぶつけられると、傷つくこともありますし、場合によっては精神的な疲弊が積み重なり、働けなくなることもあるでしょう。
原因③初めて話す人との電話が続いて常に緊張する
テレアポで話をする相手は、ほぼ全員が初めて話す人です。また、電話での音声のみの対話となるため緊張しやすく、精神的に不安になることが多いものです。さらに、忙しいときに電話をして嫌われそうといった先入観を持っていると、架電すること自体に不安を感じるかもしれません。
原因④同じことの繰り返しでモチベーションが下がる
テレアポでは、毎日同じトークスクリプトで顧客にアプローチし続けなければなりません。単純作業の繰り返しとなり、新鮮な刺激を受けることもないため、働くことへのモチベーションが低下してしまうこともあります。
また、テレアポでは同僚との関わりが少ないケースが多いため、孤独を感じやすくなる他、ストレスを感じても相談しにくいといった欠点があります。そのため、ネガティブな状態を解消できないまま、仕事を続けてしまうケースが少なくありません。
このような状況が続いた場合、仕事へのやりがいを感じにくくなり、テレアポの仕事から離れたいと考えるようになってしまいます。
原因⑤ノルマ達成に向けて常に焦っている
テレアポではノルマが設定されるケースが多く、ノルマ達成のプレッシャーを強く感じてしまうことがあります。ノルマを達成できなかった場合の上司からの指摘に、ストレスを感じる場合もあるでしょう。
そもそもテレアポは断られることの方が多く、数百件架電しても1件もアポイントが取れないケースも少なくありません。断られ続けると、架電することに恐怖を感じ、自信を失ってしまうこともあります。また電話相手から拒絶された場合、自分を否定されていると感じたり、自分のスキルに疑問を持ち始めたりすることもあります。
ノルマに対するプレッシャーは慢性的なストレスとなることが多く、徐々に心身は疲弊してしまうでしょう。
テレアポで病まないためにできること
ここまでにご紹介したように心を病む要因が多いテレアポの業務ですが、病まないためにできることもあります。具体的な手段は次の通りです。
- 方法①断られても自分を責めない
- 方法②気持ちを切り替える癖を付ける
- 方法③テレアポの成功率を上げるコツを模索する
それぞれ詳しく解説します。
方法①断られても自分を責めない
テレアポでは、相手から断られても自分を責めないことが大切です。
そもそも、電話した全ての相手からアポイントが取れることはなく、むしろ断られることが多いものです。最初から断られるものだと考えておけば気持ちが軽くなるため、アポイントが取れないことに失望しないようになります。そのため、アポイントが取れなくても落ち込んだり、自分を責めたりすることは避けましょう。
そのうち、断られることにも耐性が付いていき、テレアポがうまくいかなくても精神的なストレスを感じにくくなるでしょう。仕事でやっていると割り切って考えて、何事も気にしすぎないようにすることが大切です。
方法②気持ちを切り替える癖を付ける
テレアポで心を病まないようにするためには、気持ちを切り替える癖を身に付けることが重要です。
切り替えが早ければ、落ち込む時間を省略でき、架電するごとに一喜一憂せずに済みます。物事を前向きに考えられるようになる他、頭の回転が速くなったり、集中力が高くなったりするなどの効果があります。
また、気持ちを切り替えるための気分転換の方法が見つかれば、心が落ち着きやすくなるでしょう。身体を動かすことで、ストレスホルモンを減らせるため、軽いストレッチやウォーキングなど、定期的な運動を生活に取り入れるのもおすすめです。
方法③テレアポの成功率を上げるコツを模索する
テレアポで心を病まないためには、テレアポの成功率を上げるコツを探すとよいでしょう。アポイントを獲得してノルマを達成できれば、心を病む可能性は少なくなるはずです。
目標をクリアすれば自己肯定感が高まり、周りから認められることで、顧客からの罵声やクレームが気にならなくなるでしょう。詳しくは後述しますが、相手の興味を引くフレーズを使ったり、相手の反応に柔軟に対応できるスキルを習得したりすると、テレアポの成功率は変わってきます。
また、顧客のニーズに応えられるようになれば、アポイントの獲得だけではなく、質の高いビジネスの関係性を構築できるようになります。
スキルの向上によってアポイントの獲得率は高まるため、毎日の業務で意識的に取り組みましょう。
テレアポを成功させるためのコツ
テレアポを成功させるコツをつかむことは、心を病まないための効果的な対処法です。具体的なコツは次の通りです。
- コツ①商材知識を頭に入れておく
- コツ②電話をかける相手について事前に調べておく
- コツ③誰にでも分かりやすい言葉で説明する
- コツ④相手のテンポに合わせて会話する
- コツ⑤電話の内容を録音して改善点を探す
- コツ⑥テレアポの効率化を試みる
それぞれ詳しく解説します。
コツ①商材知識を頭に入れておく
商品やサービスの知識を頭に入れておくことで、架電相手から信頼を得やすくなり、テレアポに成功しやすくなります。
テレアポは商品やサービスを販売するきっかけであり、商材の話ができなければ成功は難しいでしょう。また、相手から質問された際に回答にもたついていては、チャンスを逃してしまいます。
商材の価値や特徴、価格、知名度、アフターサービス、競合商材の情報との違いなどを事前に把握しておけば、相手が関心を示したタイミングで商材の魅力について端的に伝えられるようになるでしょう。
コツ②電話をかける相手について事前に調べておく
電話をかける相手について事前に調べておくのも、テレアポの成功につながります。事前に企業の特徴や状況を把握しておくことで、企業が商品を検討するときにネックとなるポイントを理解できるためです。
また事前準備の度合いによって、テレアポでの会話の濃度は変わります。準備が少ない場合は、会話の内容が浅くなるため、相手から信頼されにくくなります。事前準備を行うことで、より効果的な会話ができるでしょう。
架電する企業のホームページを確認して、IR情報やプレスリリース、ニュース記事などをチェックする他、取り組みや市場状況を把握できるよう、リサーチを徹底しましょう。
コツ③誰にでも分かりやすい言葉で説明する
テレアポを成功させるためには、分かりやすい言葉で説明することが大切です。電話では相手の反応を直接見て話の理解度を確認できないからです。
そのため、相手が簡単に理解できる表現で、伝えたい情報を端的かつ魅力的に伝えることが大切になります。事前の準備として、商材のどの特徴を強調するべきかを考えたり、相手が魅力的に感じやすいメッセージを考えたりしましょう。
まずは結論から伝え、次に理由を話すよう心掛ける他、数字を使って分かりやすい表現を心掛けることが大切です。
コツ④相手のテンポに合わせて会話する
相手のテンポに合わせて会話をするのも、テレアポ成功のポイントです。相手の反応や言葉の雰囲気を感じ取り、相手に合わせた会話を進めることで、相手の言葉を引き出しやすくなります。会話の中で相手が関心を持っているポイントを把握し、メリットや解決策を提示できれば、説得力が出ます。
まずは相手の言葉をしっかり聞き、それに応じたレスポンスを心掛けましょう。情報を一方的に伝えるのではなく、相手の立場に立って物事を考えることが重要です。
相手にとって心地の良いテンポやスピード、トーンで会話を進めれば、話しやすい相手と認識されやすくなり、アポイント獲得につながるでしょう。
コツ⑤電話の内容を録音して改善点を探す
自分の会話を録音して改善点を探すのも、テレアポ成功のコツです。アポイント獲得に至ったトークや失敗したトークを分析すれば、自身の架電の良い点と改善点が見つかるためです。
録音した会話を聞くことで、想像以上に会話のトーンが低い、声が暗い、スピードが速いなどの課題が見つかります。また多くの録音を聴くことで成功パターンも把握できるため、会話の質も向上するでしょう。
洗い出された課題の改善策を考え、トークスクリプトに都度反映すれば、アポイントを獲得できる可能性は向上します。
またトークが苦手な場合は、ロールプレイングによる練習もおすすめです。数をこなすことで臨機応変に話せるようになり、会話の精度も高くなるでしょう。
コツ⑥テレアポの効率化を試みる
架電を効率化することも、テレアポ成功のポイントです。効率化によって架電数が増加すれば、アポイントの獲得数も増加するためです。また効率的な架電を心掛けることで、架電回数の増加に伴って失敗が気にならなくなるでしょう。
架電を効率化するための方法は、次の通りです。
- テレアポのリストの精査
- 会話に見切りを付ける方法の習得
- よくある質問に答えられる体制の構築
- コールセンターシステムの使い方の習得
- タイピングスピードの向上
コールシステムをマスターすれば会話に集中しやすくなり、タイピングスピードをアップすれば、相手を待たせずに会話を進められます。また、商材の知識を頭に叩き込むことで、質問に対してスムーズに返答できます。
架電効率が向上すれば、架電数が増加して、アポイントの獲得数も増えていくでしょう。
テレアポで病んだときの対処法
テレアポで病まないための工夫や成功のポイントを押さえていても、精神的に疲弊してしまうこともあります。そのような場合は、次の方法で対処しましょう。
- 対処法①上長へ相談する
- 対処法②カウンセラーに相談する
- 対処法③休職を考える
- 対処法④自分に合った仕事に切り替える
それぞれ詳しく解説します。
対処法①上長へ相談する
どうしてもつらい場合は、上長へ相談しましょう。誰かに話を聞いてもらうだけで気持ちが楽になることもあるからです。また、上長が同じような経験を乗り越えてきたのであれば、効果的なアドバイスや提案を受けられるかもしれません。
それでも精神的なストレスが大きく、仕事へのモチベーションややりがいを失ってしまいそうな場合は、上長に異動を申し出てみるのも一つの手段です。テレアポだけが仕事ではありませんので、視野を広く保つようにしましょう。
対処法②カウンセラーに相談する
テレアポの仕事で心を病んでしまった場合は、カウンセラーに相談してみましょう。カウンセラーは、専門的な知識からアドバイスを行います。また、カウンセラーに相談したことは誰にも知られないため、安心して相談できるでしょう。
また、精神的な負担やダメージが大きい場合は、カウンセラーを通じて医師の治療を受けられる場合もあります。精神的なダメージが仕事だけではなく、普段の生活にも影響しているような場合は、できるだけ早くカウンセラーに相談することをおすすめします。
対処法③休職を考える
テレアポの仕事に辛さを感じている場合は、休職することも検討した方がよいでしょう。特にメンタルへのダメージが大きい場合や、身体への影響が出ている場合は注意が必要です。
心身の回復を図るために仕事を求職して、とにかくゆっくり休むことを考えた方がよいかもしれません。
なお、休職する場合は医師の診断書が必要になります。心療内科を受診して休職を考えていることを医師に相談し、診断書を書いてもらいましょう。
対処法④自分に合った仕事に切り替える
テレアポの仕事がきつい場合は、自分に合った仕事に変えることも考えてみてください。世の中にはさまざまな仕事があります。視野を広げれば自分に合った仕事が見つかる可能性もあるでしょう。
また、テレアポでの経験を生かした仕事に転職するのもおすすめです。例えば、テレアポでの架電経験は、コールセンターの仕事にも生かせます。コールセンターは架電ではなく受電業務であるため、これまでに培ったコミュニケーションスキルを応用できるでしょう。
テレアポを続けるメリット
テレアポは決して簡単な仕事ではありません。トークスキルや柔軟な対応が必要になる他、精神的な負担が大きくなりやすい仕事です。しかし、企業がテレアポを継続することで、次のようなメリットがあります。
- メリット①見込み顧客と効率的に接触できる
- メリット②Webでの集客よりも短期間で成果が出やすい
- メリット③顧客に意見を直接聞ける
それぞれ詳しく解説します。
メリット①見込み顧客と効率的に接触できる
見込み顧客に効率的にアプローチできることは、テレアポのメリットです。オフィスやリモートで行えるテレアポは移動時間を取られることがありません。そのため、外回りの営業職と比較して、多くの見込み顧客と接触できるマーケティング方法といえます。
また、商品やサービスに興味はあるものの、自分から申し込むことはないと考えている人に広くアプローチできる可能性があるため、売上アップにつながりやすいといえます。
メリット②Webでの集客よりも短期間で成果が出やすい
Web集客よりも短期間で成果が上がりやすいことも、テレアポのメリットです。電話相手が商材に興味を持てば、そのまま商談につながるためです。
一方、Web広告やSEO施策といったWeb集客は、効果が現れるまでに時間がかかります。短期間での成果が求められるような状況では、Web集客よりもテレアポの方が効果的といえるでしょう。
メリット③顧客に意見を直接聞ける
顧客の声を直接聞けるのも、テレアポならではのメリットです。たとえアポイントを獲得できなくても、その理由を直接聞くことができれば、次の架電に生かせます。
また顧客からのフィードバック内容をもとに、商品やサービスについて見直せば、よりニーズに合ったものを提供できるかもしれません。テレアポで獲得できる顧客からの意見は、商品・サービス改善の情報源となるのです。
テレアポを続けるデメリット
一方、企業がテレアポを継続するデメリットは次の通りです。
- デメリット①属人化しやすく効果に差が出やすい
- デメリット②育成とサポートにコストがかかる
- デメリット③企業のイメージダウンにつながる恐れがある
それぞれ詳しく解説します。
デメリット①属人化しやすく効果に差が出やすい
テレアポのデメリットの一つが、人によって成果の差が出やすいことです。架電数こそ多いものの、トークスキルが乏しい担当者しかない場合、コストや時間の無駄になってしまう恐れもあります。
そのため、企業は担当者のトレーニングや継続的なスキルアップのための取り組みを行う必要があります。
デメリット②育成とサポートにコストがかかる
担当者の育成やサポートにコストがかかるのも、テレアポのデメリットです。テレアポは担当者にかかる負担が大きいため、離職率が高い傾向にあります。そのため、テレアポの求人は、他の仕事に比べて人材の確保や採用が難しいといえます。
成果の上がりやすいテレアポを実施するためには、人材の適切な育成やサポートが欠かせませんが、そのためのコストが発生することは覚悟しておくべきでしょう。
デメリット③企業のイメージダウンにつながる恐れがある
企業のイメージが悪くなる恐れがあるのも、テレアポを行うデメリットです。テレアポは顧客の反応が悪いケースが多い他、テレアポで商品をアピールしてくる企業に対して、良くないイメージを抱く顧客もいます。
そのため、アポイントを取れても商談にまともに対応してくれなかったり、大幅な値下げを要求されたりすることもあります。
企業のイメージが悪化する恐れもあるため、テレアポを実施するかどうかは慎重に判断した方がよいでしょう。
まとめ
テレアポは即効性の高いマーケティング手法ですが、担当者への負担が大きく、企業イメージの低下につながる恐れもあります。メリット・デメリットを把握した上で、テレアポの実施を検討しましょう。
即効性の高いマーケティング手法はテレアポだけではありません。例えばDMを活用すれば、テレアポと同じように見込み顧客に直接アプローチできます。
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