［導入］
商品やサービスというものはただ店舗に並べさえすれば売れるものとは限らず、買ってもらうためには営業をかけて興味を引き、メリットや魅力を感じてもらうことが必要です。
そのために多くの企業で営業専門の部署があり、ビジネスの重要な一翼を担っていることは周知のとおりです。
営業といえば自ら足を運んで相手の元を訪れるのが手法の一つですが、現在ではテレフォンアポイントメント（テレアポ）やメール、紙のDM（ダイレクトメール）やSNS等々、直接対面しない形でのアプローチ法も一般化しました。
そんな非対面での営業手法や部門を「インサイドセールス」といい、昨今の社会情勢などから注目を集めています。
本記事では、インサイドセールスとテレアポの違い、その目的やプロセスを概観し導入におけるポイントを解説します。
インサイドセールスとは？
前述のとおり相手先を訪問せずに行う営業手法であるインサイドセールス。
電話やメールはもとより、Web会議ツールやSNSなどを駆使して自社などその場にいながら営業することから内勤営業やリモートセールスとも呼ばれます。
インサイドセールスは成約する可能性の高い見込み顧客をピックアップしてフィールドセールスへと連携したり、逆に成約見込みの低い層に対して継続的に電話やメールなどでアプローチをかけて顧客を育成したりするのが主な役割です。
インサイドセールスには大きく分けて2種類の方法があります。
一つは「反響型」で、「Sales Development Representative」の頭文字を取って「SDR」、もしくは「PULL型」と呼ばれることもある手法です。
自社のコンテンツやメディアを活用してインバウンドマーケティングによって集客したリードへのアプローチで案件化する営業法のことを指します。
もう一つは「新規開拓型」といい、「Business Development Representative」の頭文字を取って「BDR」、あるいは「PUSH型」と呼ばれることもあります。
事業規模などによってアプローチ対象をセグメントする営業法で、ターゲットはこちら側をまだ認知していない潜在層であることが前提となるため購入意欲の程度は未知数です。
反響型は中小・中堅規模の企業、新規開拓型は大企業が対象となることがセオリーとなります。
インサイドセールスとテレアポの違い
インサイドセールスが内勤営業と呼ばれ、その場にいながらメールや電話など非対面の方法でアプローチすることを述べてきました。
この点についてよく似た職掌としてテレフォンアポイントメント、通称「テレアポ」の存在が思い浮かびます。
テレアポの業務も相手先に電話をかけて会話することで商品やサービスの訴求を行ったり何がしかのアポイントメントを取ったりすることから、一見インサイドセールスと重複する部分があるようにも感じます。
しかしインサイドセールスとは目的やポジションが明確に異なり、それぞれに独立した専門部署です。
以下、両者の違いについて代表的な項目を見てみましょう。
目的
インサイドセールスの一般的な目的は成約可能性の高い見込み顧客にアプローチし、ターゲットをピックアップしてフィールドセールス部門へと連携することです。
またその過程でリードの評価とピックアップ、あるいは見込みの低い顧客に働きかけて成約の可能性が高まるよう育成していくことにも主眼が置かれます。
一方、テレアポでは自社の商品やサービスなどを購入・利用してもらうための案内を行ったり、何がしかのアポイントを取ったりすることが目的です。
両者ともに例外やバリエーションがあるため一概にはいえませんが、インサイドセールスは主にBtoB、テレアポは一般消費者を対象とするパターンが多く見られます。
インサイドセールスは次工程のフィールドセールスへといかにつなげるかがポイントとなり、テレアポは一回の架電でアポイントに至れるかどうかが重要となります。
成果指標
業績評価のための指標は「Key Performance Indicator（重要業績評価指標）」という事業の各段階における達成率、あるいは達成数を示す数値を用いるのが一般的で、それぞれの頭文字を取って「KPI」と呼ばれます。
インサイドセールスでは業務の特質上、成果を数値で示すには複雑な設定を要しますが、商談実現率・商談件数・受注率・受注数・架電件数・総通話時間などを指標とするのが一般的です。
一方のテレアポは、架電件数やアポイントあるいは受注につながった件数といったシンプルな指標となります。
テレアポの目的があくまでもアポイントメントの獲得に特化している点は、インサイドセールスとの性質の違いとしてKPIの設定において明確です。
目標となる数値の設定もプロジェクトの段階や目的によって定期的に変えていきます。
成果検証期間
上記のKPIについて適切な評価を行うためには、成果を検証する期間も重要です。
インサイドセールスは一件ごとのリードに対して長期的なアプローチを行うことが前提で、優良な見込み顧客を育成していくことが大きなミッションの一つといえます。
一概には言えませんが、検証期間は、プロジェクトや商品・サービスの性質に沿って一定の区切りとなる期間を設定しましょう。あるいは事業年度や四半期ごとでタイムテーブルを捉え、定期的な成果検証を行うことも一案です。
一方、テレアポに関しては一度の架電に対してアポイントが取れるか取れないかというシンプルな計測ができます。例えば一日や時間単位での短期的な検証期間とすることも可能です。
一日に何件、一時間当たり何件と架電件数の目標値を設定し、そのうちのアポイント獲得数を基にするといった方法などが考えられます。
社内での連携
インサイドセールスとテレアポは、社内での連携体制においても相違点があります。
インサイドセールスはマーケティング部門が打ち出した情報をもとにリードにアプローチをかけ、フィールドセールスの部隊へとつなげるのが一つの流れとなるため、社内の他部署との連携を密に行う必要があります。
テレアポはそれ自体が独立した営業部隊として編成されることが多く、アポイントという特定の目的に特化するため、前後工程の部署と連携するのはハンドリングを行うポジションの要員です。
テレアポの部署は社内連携の必要がないというわけではなく、業務では個々人のタスクを遂行していくことに主眼が置かれる性質があります。
インサイドセールスとテレアポの対応範囲
インサイドセールスとテレアポの違いを概観してきましたが、次にそれぞれの対応範囲はどう異なるのでしょうか。
インサイドセールスとテレアポは類似した部分も多い職掌ですが、目的や機能は明確に異なります。
業務に関わるチームのみならず、企業全体で見た時の大きな流れの中におけるポジションも違うものであるため、その点をしっかりと理解して運用する必要があります。
以下にインサイドセールスとテレアポの対応範囲について、具体的に見ていきましょう。
インサイドセールス
インサイドセールスの対応範囲は、端的にいうとリードのフェーズにある顧客との関係構築に主軸を置いた業務となります。
内勤やリモートの業務形式でターゲットに働きかける点ではテレアポと似た部分もありますが、目的はアポイントメントの獲得ではなくフィールドセールスへとつなげられる優良見込み顧客の選定や育成です。
それ故にインサイドセールでのリードへのアプローチは、必ずしも一回で数値として計上できる成果を伴うとは限りません。
継続的なコミュニケーションでリードに自社の商品やサービスに対する関心を高めてもらい、より高い確度でフィールドセールスの部隊に連携することが中心的なミッションです。
商談がリモートのみで完結する場合には成約までをインサイドセールが担当するケースもありますが、一般的な対応範囲としては先に述べたとおりリードと良好な信頼関係を築く窓口のような機能とされています。
テレアポ
一方のテレアポは獲得したリードに対して電話をかけ、何がしかのアポイントメントを取ることまでが対応範囲となります。
いわば特化型の業務であり、基本的には顧客のフォローを行う部署や職掌ではありません。
アプローチの方法もテレアポの名のとおり電話（会話）によることが原則で、リードと直接話すことでアポイントメントを獲得するのがミッションです。
インサイドセールスでは電話のみならずメールやSNS、時には紙のDM（ダイレクトメール）等々さまざまなツールを駆使してアプローチを行いますが、テレアポでは電話を中心としたリモートでの会話を専門とするのが大きな特徴です。
なお、電話によって顧客のフォローを行う場合は、カスタマーセンターなど別の部隊となることが一般的で、こうした部署をテレアポとは呼びません。
インサイドセールス導入が向いているケース
インサイドセールス導入の向き不向きは、経営目標や成果指標の設定によっても左右されます。
一つはKGI（Key Goal Indicator：経営目標達成指標）を、売上高や生産性の向上に設定している場合です。KGIは経営戦略において何をもって到達したとするのかを示す指標です。
もう一つはKPIを、受注・成約につながったアポイントメント数や一件当たりのコストなどに設定する場合です。
上記はいずれも一定期間での比較・評価が必要な数値であり、時間をかけて顧客を育成するインサイドセールスの性質によく合致したケースといえるでしょう。
テレアポ導入が向いているケース
一方、テレアポの導入が向いているケースには以下のような状況が挙げられます。
一つには商品やサービスの単価が比較的安価で、顧客やリードへの説明がしやすいこと。
もう一つは逆に商品・サービスの単価は高めであるものの、市場での優位性が高く説明がしやすいことです。
両者に共通するのはターゲットに対してピンポイントで訴求できる強みがあることと、電話でアプローチする際に理解してもらいやすいことといえます。
テレアポといえども一つのアプローチ先に長時間を割くのは非効率であり、顧客の側も簡潔で魅力的な案内を受けられればロスになりません。
このように商品やサービスのベネフィットを端的にアピールできる場合に、テレアポの導入が向いています。
インサイドセールス成功のコツ
次に自社やチームにインサイドセールスを導入した際、成功させるためのコツについて見ていきましょう。
通常の営業ともテレアポとも異なる手法であるため、特質をよく理解して最適なパフォーマンスを発揮できるような仕組みづくりが重要です。
そのためにはある程度のセオリーがあり、望ましいとされる運用法のコツについて代表例を以下に3つ挙げました。
少人数で行う
特にインサイドセールス専門部署を立ち上げた直後は、可能な限り少人数で業務を行うのがよいとされています。
それというのもインサイドセールスではリードへのアプローチだけではなく、前工程のマーケティングや後工程のフィールドセールスなど多方面との連携が不可欠で「コミュニケーションコスト」が高くなるためです。
またリードの育成は一定の長期的視点が必要な取り組みで、当初から多人数で行うとハンドリングに混乱をきたす可能性も生じます。
従ってまずは少人数から始め、しっかりと業務を軌道に乗せていくことがコツとなります。
トップダウンの意思決定を行う
リードに対する長期的なアプローチを行うことからインサイドセールスでは当然ながら個々のコミュニケーション能力が重要ですが、チームとしての意思決定はトップダウン方式で行うのが良いでしょう。
それというのも各人が自由な裁量で業務を行った場合、方向性に齟齬が出やすくなることが考えられるためです。
またインサイドセールスという概念自体が新しく、部署として新設して万が一思わしい成果が出なかった際に社内からの追及がスタッフ個人に及ばないための措置でもあります。
いずれにせよ一貫した意志と方針の元、チームが同じ着地点を目指せるようなトップダウンの意思決定を行うのがコツです。
営業部門での連携を密に行う
またインサイドセールスを成功させるためには営業部門での連携を密に行うことも重要なポイントです。
内勤営業やリモート営業とも呼ばれるインサイドセールスはリードの分析的業務を含むためマーケティングの部門に所属するケースもありますが、次工程はフィールドセールスとなるため営業部門との緊密な連携が欠かせません。
インサイドセールス自体が営業部門の一分野と位置付けられるケースもあり、従事する人員は営業職と認識していることも。
いずれの場合でも最終的に顧客の元を直接訪問する要員にリードや情報を引き継ぐことがインサイドセールスの重要なミッションであるため、営業部門とスムーズかつ密に連携することが成功のコツとなります。
テレアポ成功のコツ
インサイドセールスだけではなくテレアポを成功させるコツについても見てみましょう。
以下はチーム内での運用ではなく対顧客とのトークにおける具体的なポイントです。
電話などによる会話のみが武器の職務であるため、トークスキルには話し方や言葉遣いだけではなくさまざまな工夫が凝らされています。
以下、代表的な2例に絞って解説します。
自分から断る余地を与えない
一つには電話に出た相手に、自分から断る余地を与えないということがあります。
これは強引に商品やサービスを勧めたり無理やりに買わせたりするといった意味ではなく、可能な限り電話を切らずに話を聞いてもらえるような言い回しに配慮するという意味です。
例えば開口一番に「今、お時間よろしいでしょうか？」と相手の都合を尋ねると、忙しいことを理由に電話を切るタイミングにもなってしまいます。
従って「お忙しいところ失礼いたします」など、相手に配慮しつつもこちらの要件を切り出して案内などへとつなげられるようなトークスクリプトを想定することが肝要です。
セールス色を出さない
もう一つのコツとしては、セールス色を過剰に出さないということが挙げられます。
消費者であってもあからさまに購買を期待されて圧力をかけられたように感じると、そこから距離を取りたくなる心理が働くことはよく知られています。
また、不自然で白々しい声や話し方、あるいは会話の間などはかえって相手に嫌悪感や不信感を与えかねません。
トークでは明るくはきはきと、爽やかさを感じる話し方に注意するのがセオリーです。
社内やチーム内で十分にロールプレイングを繰り返し、各員のトークスキルを客観的に評価しながらチーム全体のレベルを上げていきましょう。
インサイドセールスとテレアポを混同すると起こりやすい失敗
インサイドセールスとテレアポが似て非なるものであることは既に述べましたが、電話をかけるという業務の共通性から時に混同してしまうこともあります。
しかし両者はそもそもの目的が異なるため、混同すると引き起こしやすくなる致命的な失敗のパターンがあります。
その代表格に指標設定のアンバランスが挙げられるでしょう。
例えばテレアポでは何がしかのアポイントメントを取ることがミッションであるため一定の期間あるいは時間における架電数を指標の一つにすることがあります。
しかし時間をかけてリードを育てる性質を持つインサイドセールスでそれをしてしまうと、むやみに架電件数だけが多くなって迷惑電話になってしまう可能性も。
インサイドセールスで仮に指標設定が誤っている場合には、見込み度を段階的に評価した指標を取り入れるなどの補正措置を行いましょう。
インサイドセールスをテレアポ化させないためには？
インサイドセールスはまだ新しい概念であり、手法として一般に浸透しているとはいえません。
従って専門の部署を立ち上げた場合には、インサイドセールスの目的と意義、ポジションなどを社内やチーム内で十分に理解してもらう必要があります。
電話やメールなどを用いて見込み顧客にアプローチするという業務の性質上、テレアポの部門と混同してしまう可能性があるのは先に触れたとおりです。
周知のようにテレアポは電話によるアポイントメント獲得に特化した専門職であり、そもそもインサイドセールスと別個の部門であることを正確に認識することが重要です。
インサイドセールスをテレアポ化させないためには成果を社内で適切に共有すること、作成したトークスクリプトを検証・改善し、それぞれの部門ならではの専門性を高めていくことなどが求められます。
まとめ
インサイドセールスとテレアポの違いを述べ、その目的やプロセス、導入にあたってのポイントを解説しました。
インサイドセールスとテレアポには共通する点があるものの、両者のポジションや役割にはそれぞれ高い専門性があります。
二つの手法の違いを正確に理解し、自社のチームで十分なパフォーマンスを発揮できるよう適切に運用しましょう。
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これによりDMを受け取った後にどういった行動をとったか、あるいはそれをきっかけとして商品の購入やサービスの利用に至ったかをモニターすることも可能です。
紙DMを利用した販促・マーケティング施策にぜひご活用ください。
